又現(xiàn)食品安全問題！

之前的“鼠頭鴨脖”事件，想必大家還記憶猶新，最近出現(xiàn)的“貓兔爭齒”事件再次引起廣泛關(guān)注。

事件回放

2月25日，廣西柳州網(wǎng)友爆料在銀泰城一家湘菜館點(diǎn)了一份干鍋兔肉，吃到中局的時候，卻意外發(fā)現(xiàn)一個奇形怪狀的牙齒。

從外觀來看，跟貓的牙齒極為吻合，因此客人懷疑店家用貓頭代替兔頭！店家卻說都是憑良心做事，稱已聯(lián)系供應(yīng)商，從源頭查起……

雖然我們還沒有辦法完全確定發(fā)生了什么，也許，這一切都只是烏龍一場，顧客的疑慮可能是對形似相混的肉塊的誤會。

但若真有其事，背后的黑幕又是怎樣的一番景象？屢見不止的食品安全問題再次敲響了警鐘。

食品安全問題一直為民眾所關(guān)注，也是餐飲行業(yè)的底線。一遇“食安”毀所有，餐飲老板該如何避免管理漏洞？我們采訪到潘多拉餐飲有限公司、濟(jì)南閆府私房菜和上海撈王餐飲，看看他們是如何應(yīng)對“食安危機(jī)”。

潘多拉餐飲：張貼二次保存標(biāo)簽

一般來說，社會餐飲的首要元素是產(chǎn)品和服務(wù)，但是團(tuán)餐要始終更要把食品安全放在第一位。我們把食品安全當(dāng)作生產(chǎn)時的一條不可觸碰的紅線，全流程、多風(fēng)險點(diǎn)管控。



種類繁多的物料有開封的，有散裝類的，有加工備用的，甚至開封的調(diào)味品，這些都需要做相應(yīng)的儲存時間管理、儲存要求管理，不然非常容易時間過長變質(zhì)，或是溫度不符合要求而變質(zhì)的情況。

我們專門設(shè)計了一套二次保存標(biāo)簽，所有的食材必須張貼標(biāo)簽，并且保存制度中明確說明了保存環(huán)境要求。

比如一塊鮮肉，在進(jìn)入潘多拉驗(yàn)收貨流程時，必須在接到貨物后20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)入冷藏環(huán)境，如即時加工2個小時內(nèi)必須加工完，而進(jìn)入冰箱就會在食材盒外部貼上48小時的標(biāo)簽，這樣才能保證食材保持原由風(fēng)味的同時，還能不產(chǎn)生因存儲不善帶來的變質(zhì)。

 閆府私房菜：處理食安客訴遵循5個步驟

在我們后廚有一套嚴(yán)格的食安落地管理系統(tǒng)，包括食安危機(jī)事件處理流程、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案處置要點(diǎn)、員工“五病”調(diào)離制度、“六級檢查” 管理規(guī)定、不合格產(chǎn)品處置管理規(guī)定、“閉餐打卡”反饋內(nèi)容等，并設(shè)立了食安看板、分色管理等看板，便于執(zhí)行和監(jiān)督。


一旦有了食安危機(jī)事件，我們要以“為客負(fù)責(zé)”為原則，力求圓滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的諒解，直至滿意。

而遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，同時捍衛(wèi)公司應(yīng)有的權(quán)利是我們處理此類事件的基礎(chǔ)，繼而加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，在未來工作中防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。

如果遇到食安危機(jī)事件，我們處理食安客訴一般遵循這五個步驟：

第一步

了解情況→有效傾聽+還原真相+責(zé)任的自我判斷評估

第二步


安撫顧客→感同深受+表示關(guān)懷+不與顧客爭執(zhí)討論責(zé)任

第三步

提出解決方案→及時+按照公司原則、遵紀(jì)守法+不說硬話、不做軟事

第四步

感謝并征求顧客意見→虛心接受+及時改進(jìn)

第五步

記錄事件→內(nèi)部填寫+及時發(fā)送各部門]+班會案例講評

撈王餐飲：食安防控自畫一條粗線

在食安問題上，我們會自畫一條很粗的紅線，且極為重視。認(rèn)定為來路不明的肉、走私肉或僵尸肉統(tǒng)統(tǒng)都不會接收，選用的食材都是來路正規(guī)，而且是能開發(fā)票的貨物。



在上游食材端的選用上，我們將供應(yīng)商從甄選、訂購、加工、倉儲、物流、配送全程標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，采用統(tǒng)一的采購系統(tǒng)集中處理所有采購訂單，并采用嚴(yán)格的評價及問責(zé)機(jī)制。

將食品安全納入店長和廚師長的績效考核，從而簡化門店員工對原材料的加工流程，保證不同門店之間的出品質(zhì)量一致。