因“1元餐巾紙”被顧客投訴！餐廳因何一再現(xiàn)“紙巾刺客”？
近日，有消費(fèi)者向監(jiān)管平臺投訴，稱自己在合肥一家名為“尋湘地帶”的連鎖餐飲店用餐，結(jié)完賬發(fā)現(xiàn)多了一筆1元錢的餐巾紙費(fèi)用。“1塊錢雖然不多，但是商家事先沒說餐巾紙要收錢，也沒有任何收費(fèi)標(biāo)注，我們還以為是免費(fèi)的?！彼J(rèn)為這屬于“隱性收費(fèi)”，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
吃完飯才被告知紙巾要收費(fèi)
“我是上周從蕪湖到合肥出差，中午吃飯時(shí)遇到的這件事。”消費(fèi)者李女士和同事在合肥出差期間，在一家名為“尋湘地帶”的餐飲店就餐時(shí)，看到桌子上有一包餐巾紙，就打開拿出一張擦了擦桌子。
李女士說，她在美食團(tuán)購平臺上看到這家品牌餐飲店在合肥有十幾家分店，感覺比較靠譜，于是和同事前去就餐。就餐前，她用手機(jī)掃描餐桌上的二維碼點(diǎn)單，在下單的頁面也沒有看到有餐巾紙收費(fèi)提醒。
“其實(shí)以前我們吃飯時(shí)有注意到，有的餐廳提供免費(fèi)紙巾，有的在餐巾紙表面標(biāo)注收費(fèi)使用的字樣，但這家店并沒有標(biāo)注要收費(fèi)?！崩钆糠Q，她是吃完飯結(jié)賬時(shí)，才看到結(jié)賬單上有紙巾收費(fèi)1元的字樣。
“不是說在乎這1元錢，可是為什么都不提前跟消費(fèi)者說要收費(fèi)，這讓人心里很不舒服?！崩钆勘硎?，“我認(rèn)為在餐飲店就餐提供免費(fèi)的紙巾是基礎(chǔ)服務(wù)，如果非要收費(fèi)，也要提前告知消費(fèi)者才對?！?/span>
商家稱因更換新包裝沒標(biāo)“收費(fèi)”
針對此事，店內(nèi)一位營業(yè)員稱，紙巾確實(shí)要收費(fèi)。而一名自稱為店長的人員稱，他們會在顧客結(jié)賬時(shí)詢問是否使用紙巾，沒使用會給顧客退單。
那為何沒有提前告知消費(fèi)者紙巾要收費(fèi)，也沒有標(biāo)注收費(fèi)字樣？這名店長稱，他們店內(nèi)近期更換了一批新包裝的紙巾，就沒標(biāo)注收費(fèi)字樣，“我們以前用的紙巾包裝是印著1元字樣的，我們會上報(bào)（公司）看后期是不是更換新的紙巾包裝?！?/span>
近年來，“餐館吃飯，紙巾收費(fèi)”日漸成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。由于紙巾金額不大，又幾乎是下館子時(shí)的必需消耗品，所以一般消費(fèi)者會按需購買。
不過從眾多消費(fèi)者的反饋來看，仍有不少人對“餐巾紙收費(fèi)”持反對態(tài)度。餐巾紙收費(fèi)問題，正成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。
紙巾收費(fèi)投訴案例一再出現(xiàn)
近年來，關(guān)于餐飲店餐巾紙收費(fèi)的投訴屢次被曝光。而此前，已有多地出現(xiàn)“因餐巾紙收費(fèi)未告知消費(fèi)者”而導(dǎo)致處罰的案例：
2021年，浙江一火鍋店將“紙巾”設(shè)為必點(diǎn)菜品，且沒有事先告知，遭消費(fèi)者投訴之后被罰2萬元。
2022年10月，在上海松江，有消費(fèi)者向方松市場監(jiān)管所反映，其在用餐結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，賬單上多出了一包價(jià)格為2元的紙巾，并非自己主動添加購買的。經(jīng)詢問，該店鋪服務(wù)員表示，紙巾是自動下單的“必點(diǎn)商品”。接到反映后，方松市場監(jiān)管所對涉事餐飲店進(jìn)行立案調(diào)查，明確指出商家的行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，要求其立即整改。
2023年3月，江蘇省儀征市某餐飲店強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)餐巾紙。消費(fèi)者在點(diǎn)餐、結(jié)賬時(shí)餐廳均未主動告知消費(fèi)者“紙巾項(xiàng)目”是默認(rèn)必選且無法取消，未在前臺和店內(nèi)其他醒目位置提示未使用餐巾紙可以退款。監(jiān)管局指出餐飲店違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令其改正違法行為，并作出警告、罰款3000元的行政處罰。
由此可見，雖然一包餐巾紙平均售價(jià)僅為2元，但如若餐飲商家未能履行告知義務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”行為，付出的將會是2元成千上萬倍的代價(jià)。
餐廳就餐餐巾紙?jiān)摬辉撌召M(fèi)
有業(yè)內(nèi)人士表示，因當(dāng)前無法律明確規(guī)定“餐巾紙收費(fèi)”是違法行為，所以對于“餐巾紙是否免費(fèi)提供”、“餐巾紙收費(fèi)如何定價(jià)”等問題均掌握在經(jīng)營者手中，由此才導(dǎo)致“紙巾刺客”亂象頻出。
“從法律角度看，飯店對餐巾紙收費(fèi)可以，但前提是必須明碼標(biāo)價(jià)，然后由消費(fèi)者自行決定是否接受，否則可能侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和自愿消費(fèi)的權(quán)利?！币晃环山缛耸窟@樣解釋。
顧客到飯店消費(fèi)，便與飯店構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系，飯店的主要合同義務(wù)是提供飲食產(chǎn)品和服務(wù)，享受服務(wù)是顧客的權(quán)利，其中當(dāng)然包括使用消毒的衛(wèi)生餐具、紙巾等。
另外，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，不得在未明示下收取餐具及其他費(fèi)用。
結(jié)語
對于餐飲商家來說，紙巾是餐廳的必須品，除了控制成本的考慮，可以在紙巾上另做些文章，比如印刷自己的二維碼（連接到官網(wǎng)或微博或微信）， 一來宣傳了自己的品牌，二來留住了消費(fèi)者的信息，三來借此與消費(fèi)者互動，增加品牌忠誠度。
無論如何，千萬別讓一張幾乎毫無重量的餐巾紙，成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。
吃完飯才被告知紙巾要收費(fèi)
“我是上周從蕪湖到合肥出差，中午吃飯時(shí)遇到的這件事。”消費(fèi)者李女士和同事在合肥出差期間，在一家名為“尋湘地帶”的餐飲店就餐時(shí)，看到桌子上有一包餐巾紙，就打開拿出一張擦了擦桌子。
李女士說，她在美食團(tuán)購平臺上看到這家品牌餐飲店在合肥有十幾家分店，感覺比較靠譜，于是和同事前去就餐。就餐前，她用手機(jī)掃描餐桌上的二維碼點(diǎn)單，在下單的頁面也沒有看到有餐巾紙收費(fèi)提醒。
“其實(shí)以前我們吃飯時(shí)有注意到，有的餐廳提供免費(fèi)紙巾，有的在餐巾紙表面標(biāo)注收費(fèi)使用的字樣，但這家店并沒有標(biāo)注要收費(fèi)?！崩钆糠Q，她是吃完飯結(jié)賬時(shí)，才看到結(jié)賬單上有紙巾收費(fèi)1元的字樣。
“不是說在乎這1元錢，可是為什么都不提前跟消費(fèi)者說要收費(fèi)，這讓人心里很不舒服?！崩钆勘硎?，“我認(rèn)為在餐飲店就餐提供免費(fèi)的紙巾是基礎(chǔ)服務(wù)，如果非要收費(fèi)，也要提前告知消費(fèi)者才對?！?/span>
商家稱因更換新包裝沒標(biāo)“收費(fèi)”
針對此事，店內(nèi)一位營業(yè)員稱，紙巾確實(shí)要收費(fèi)。而一名自稱為店長的人員稱，他們會在顧客結(jié)賬時(shí)詢問是否使用紙巾，沒使用會給顧客退單。
那為何沒有提前告知消費(fèi)者紙巾要收費(fèi)，也沒有標(biāo)注收費(fèi)字樣？這名店長稱，他們店內(nèi)近期更換了一批新包裝的紙巾，就沒標(biāo)注收費(fèi)字樣，“我們以前用的紙巾包裝是印著1元字樣的，我們會上報(bào)（公司）看后期是不是更換新的紙巾包裝?！?/span>
近年來，“餐館吃飯，紙巾收費(fèi)”日漸成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。由于紙巾金額不大，又幾乎是下館子時(shí)的必需消耗品，所以一般消費(fèi)者會按需購買。
不過從眾多消費(fèi)者的反饋來看，仍有不少人對“餐巾紙收費(fèi)”持反對態(tài)度。餐巾紙收費(fèi)問題，正成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。
紙巾收費(fèi)投訴案例一再出現(xiàn)
近年來，關(guān)于餐飲店餐巾紙收費(fèi)的投訴屢次被曝光。而此前，已有多地出現(xiàn)“因餐巾紙收費(fèi)未告知消費(fèi)者”而導(dǎo)致處罰的案例：
2021年，浙江一火鍋店將“紙巾”設(shè)為必點(diǎn)菜品，且沒有事先告知，遭消費(fèi)者投訴之后被罰2萬元。
2022年10月，在上海松江，有消費(fèi)者向方松市場監(jiān)管所反映，其在用餐結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，賬單上多出了一包價(jià)格為2元的紙巾，并非自己主動添加購買的。經(jīng)詢問，該店鋪服務(wù)員表示，紙巾是自動下單的“必點(diǎn)商品”。接到反映后，方松市場監(jiān)管所對涉事餐飲店進(jìn)行立案調(diào)查，明確指出商家的行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，要求其立即整改。
2023年3月，江蘇省儀征市某餐飲店強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)餐巾紙。消費(fèi)者在點(diǎn)餐、結(jié)賬時(shí)餐廳均未主動告知消費(fèi)者“紙巾項(xiàng)目”是默認(rèn)必選且無法取消，未在前臺和店內(nèi)其他醒目位置提示未使用餐巾紙可以退款。監(jiān)管局指出餐飲店違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令其改正違法行為，并作出警告、罰款3000元的行政處罰。
由此可見，雖然一包餐巾紙平均售價(jià)僅為2元，但如若餐飲商家未能履行告知義務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”行為，付出的將會是2元成千上萬倍的代價(jià)。
餐廳就餐餐巾紙?jiān)摬辉撌召M(fèi)
有業(yè)內(nèi)人士表示，因當(dāng)前無法律明確規(guī)定“餐巾紙收費(fèi)”是違法行為，所以對于“餐巾紙是否免費(fèi)提供”、“餐巾紙收費(fèi)如何定價(jià)”等問題均掌握在經(jīng)營者手中，由此才導(dǎo)致“紙巾刺客”亂象頻出。
“從法律角度看，飯店對餐巾紙收費(fèi)可以，但前提是必須明碼標(biāo)價(jià)，然后由消費(fèi)者自行決定是否接受，否則可能侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和自愿消費(fèi)的權(quán)利?！币晃环山缛耸窟@樣解釋。
顧客到飯店消費(fèi)，便與飯店構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系，飯店的主要合同義務(wù)是提供飲食產(chǎn)品和服務(wù)，享受服務(wù)是顧客的權(quán)利，其中當(dāng)然包括使用消毒的衛(wèi)生餐具、紙巾等。
另外，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，不得在未明示下收取餐具及其他費(fèi)用。
結(jié)語
對于餐飲商家來說，紙巾是餐廳的必須品，除了控制成本的考慮，可以在紙巾上另做些文章，比如印刷自己的二維碼（連接到官網(wǎng)或微博或微信）， 一來宣傳了自己的品牌，二來留住了消費(fèi)者的信息，三來借此與消費(fèi)者互動，增加品牌忠誠度。
無論如何，千萬別讓一張幾乎毫無重量的餐巾紙，成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。
