CTP：餐飲管理八大技能在案例中學4點管理

發(fā)布時間：2014-07-30 11:00 瀏覽量：3228

7月23日，東方美食CTP北京管理技能班進入第二天課程，團員們學習了目標管理和溝通技巧，用于在管理中制定合理的目標、以及與他人進行高效溝通。課堂上，鐘麗老師例舉了多個案例，并現(xiàn)場進行互動游戲，團員們紛紛表示，第二天的課程有方法有案例，實用性和趣味性完美結(jié)合，收獲連連。

團隊游戲——盲拼正方形，讓學員領悟日常管理中的盲區(qū)

學員在本子上畫出人生目標餅圖

案例一：布滿毒蛇的小黑屋

讓十個人蒙著眼睛，在一個小黑屋里走一圈，大家都很勇敢，也順利完成任務。而當燈光亮起，十個人發(fā)現(xiàn)小黑屋里放置了很多毒蛇，雖然這些毒蛇被固定起來，然而卻再也沒有人愿意蒙眼重復一次任務。

管理點睛：在完成任務前，人的本性會依據(jù)以往的經(jīng)驗來推斷任務的危險性和艱巨性。然而，在目標管理中，這樣的思維會阻礙目標的實現(xiàn)，管理者應該清空固有的經(jīng)驗和思維。在目標管理的過程中，管理者與上下級要注意三個共同:

1、共同制定計劃，確定目標、標準，選擇行動方案。

2、上下級之間相互反饋，下級要找到排除障礙所需要的支持，并向上級反饋獲得支持。

3、共同控制。上下級檢查任務完成情況。

學員對精彩課程紛紛拍照

案例二：皮格馬利翁效應

在一所學校里，隨機抽取一批學生和兩個老師，告訴學生：你們是這個學校智商最高的孩子，你們即將組建一個超級班。再告訴老師：你倆是學校最優(yōu)秀的老師，所以給你們配備一批最優(yōu)秀最聰明的學生。兩年后，這個班級成為了名副其實的“超級班”，成績遠超其他班級，而事實上，學生和老師都是隨機挑選的，并不存在“最優(yōu)秀”、“最聰明”等優(yōu)勢。

管理點睛：在目標管理中，信任和期待是一種強大的正能量，能改變?nèi)说男袨?。管理者要信賴下屬，給予他們力量和勇氣。

目標的設定有SMART原則：

S—specific具體的，即目標不能模糊，比如希望幸福，幸福就是很模糊的概念，無法具象。

M—measurable可測量，即可以量化的數(shù)據(jù)，比如希望很有錢，那么到底多有錢？有沒有一個數(shù)額。

A—achievable可實現(xiàn)，即有可能達成的目標，不要做白日夢；R—relevant相關聯(lián)，一個大目標里往往需要靠一個一個小目標積累實現(xiàn)，小目標和大目標的之間要有可實現(xiàn)的關聯(lián)性。

T—time bound時間限制，即目標要有時效性，三年或五年，不能含糊或無限期。

目標管理五要素

案例三：背靠背游戲

課堂上，鐘麗老師讓學員們兩兩組合，背靠背進行溝通游戲，游戲共有三個步驟——A說話B不說話；A說話B試著做出回應；A和B面對面坐，重新進行交流。

管理點睛：現(xiàn)場試驗證明，第一種方式讓兩人都有距離感，第二種略好，但很生硬，只有第三種溝通，才能真正有效。在溝通中，說、聽、問是三個相互關聯(lián)的行為，缺一不可。在管理中，領導往往只喜歡說，下屬則習慣聽著，其實，任何一種單一的溝通形式都是低效的、容易產(chǎn)生誤會的。

溝通的三大要素：

1.有明確的目標。

2.達成共同的協(xié)議。

3.溝通信息、思想和情感。

信息溝通是最基本的，思想和情感的交流才是動情的、真實的溝通。

“背靠背游戲”體驗三種溝通方式

課間，學員們跳起歡樂的舞蹈

案例四：同理心和同情心

鐘老師在課堂上給大家模擬了一段情景對話－－－－

領導：為啥遲到？

員工：昨晚和老婆吵架，沒休息好。

領導：??？吵架了？你太可憐了，你老婆沒讓你睡客廳吧？大半夜吵架肯定沒休息好！

（同樣的場景，換一種交流方式）

領導：為啥遲到？

員工：昨晚和老婆吵架，沒休息好。

領導：哦，吵架，夫妻之間磕磕絆絆在所難免。不過公司規(guī)定不能遲到，所以你今天還是要扣錢。下次一定要注意呀！

管理點睛：兩段對話，一段是同情心，一段是同理心。這就是不同的人在溝通時容易使用的不同方式。兩個“心”的不同之處在于，同情心只是產(chǎn)生共鳴，解決不了問題，而同理心則是先處理好心情，再處理好問題，同時保持堅定的立場，態(tài)度還不會很生硬。從第二段對話可以看出，“夫妻之間磕磕絆絆在所難免”是處理好心情，“公司規(guī)定不能遲到”是立場，“要扣錢”是解決問題的方式。相比之下，第一段對話中，領導被帶入同情心的漩渦，無法真正解決問題。