國(guó)貿(mào)飯店的企業(yè)文化

　　北京國(guó)貿(mào)飯店作為香格里拉旗下的飯店，一直是京城四星級(jí)飯店的領(lǐng)頭羊。這次也被北京奧委會(huì)指定為簽約酒店。國(guó)貿(mào)飯店雖然是四星級(jí)酒店的定位但經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)水準(zhǔn)是優(yōu)越于某些五星級(jí)酒店。在服務(wù)質(zhì)量上，熱情好客、為客人提供喜出望外的服務(wù)一直是國(guó)貿(mào)飯店的服務(wù)精髓。業(yè)界一直都在倡導(dǎo)為客人提供滿意服務(wù)，但辛濤認(rèn)為，僅僅提供滿意的服務(wù)還是能辦到的，即使不是滿足所有人，但在個(gè)別時(shí)候甚至個(gè)別對(duì)象都是沒有問題的。而做到喜出望外的服務(wù)就需要格外的用心了。

　　國(guó)貿(mào)飯店的員工從入職的第一天起就身體力行的踐行香格里拉的企業(yè)文化：力求在每時(shí)每刻令客人喜出望外。我們也始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，用我們殷勤的香格里拉情懷去為他們服務(wù)，讓他們滿意，讓他們喜出望外。這里的喜出望外不是什么標(biāo)新立異式的驚喜，香格里拉做到的喜出望外只在一點(diǎn)點(diǎn)。想在客人前面一點(diǎn)點(diǎn)，工作做得細(xì)一點(diǎn)點(diǎn) ，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新奇一點(diǎn)點(diǎn)，就這樣的一點(diǎn)一點(diǎn)積聚起來就會(huì)讓客人覺得與眾不同，甚至前所未有。我們以一種潤(rùn)物細(xì)無聲的影響力給我們的客人以備受尊崇的重視感。

　　因此將客人的需求作為服務(wù)旨?xì)w的國(guó)貿(mào)飯店將永遠(yuǎn)以微笑待人、以體貼隨行，為國(guó)貿(mào)飯店的所有客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

　　國(guó)貿(mào)飯店中走出的具有國(guó)際色彩的女職業(yè)經(jīng)理人

　　出生于50年代中期的辛濤女士是中國(guó)第一代酒店管理人員。她先后任職于北京京倫飯店及中國(guó)大飯店等單位。中國(guó)大飯店飯店經(jīng)理這一職位在辛濤之前一直被外國(guó)人擔(dān)任，但是辛濤憑借其自身的素質(zhì)修養(yǎng)以及善于學(xué)習(xí)敢于創(chuàng)新的精神，成功打破了這個(gè)神話，實(shí)現(xiàn)了零的突破。2006開始繼任香格里拉旗下國(guó)貿(mào)飯店總經(jīng)理一職，她又一次為中國(guó)人能在國(guó)際酒店集團(tuán)出任總經(jīng)理樹立了旗幟性的楷模。

　　她自持一種上善若水的內(nèi)心格局，與人相親真誠(chéng)、與工作調(diào)理分明有力、為事謙卑為德，以及性格當(dāng)中那股子樂觀、不畏難、不服輸?shù)木裨趪?guó)貿(mào)飯店任職過程中，成為國(guó)貿(mào)飯店最為美麗的一道風(fēng)景之一。

　　作為一名女性酒店職業(yè)經(jīng)理人的角色，辛濤有自己的見解。她認(rèn)為，中國(guó)至今還是一個(gè)男權(quán)社會(huì)，女人謀取實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的機(jī)會(huì)不是俯拾皆是的，所以中國(guó)女人在投入職場(chǎng)后非常珍惜機(jī)會(huì)，而且中國(guó)女人吃苦耐勞的品質(zhì)也有利于讓她們被職場(chǎng)所認(rèn)可。但是，在自然角色和社會(huì)角色的雙重扮演下，就出現(xiàn)了做女人難，做職業(yè)女人更難，做成功的職業(yè)女性是難上加難的江湖論調(diào)。因此 辛濤將酒店管理不僅視作自己的工作，更加把它當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來做。她認(rèn)為酒店管理這項(xiàng)事業(yè)尤其適合女性，因?yàn)榫频陿I(yè)既不是龐大的工程也不是繁復(fù)的技術(shù)攻堅(jiān)，而是由細(xì)微的服務(wù)環(huán)節(jié)組成。敏感和細(xì)致以及吃苦耐勞是女性在職場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，很容易在服務(wù)領(lǐng)域人盡其才。但是，她認(rèn)為女性管理者同時(shí)需要學(xué)會(huì)更加嚴(yán)格的自我管理，尤其是學(xué)會(huì)控制自己的情緒。她也始終提醒自己，“要寬己待人、理性的分析問題，心情不好的時(shí)候不要輕率的做出決定，待邏輯回歸正常水平，以免讓感性作了理性的主。”

　　篤信細(xì)節(jié)決定成敗的辛濤也為此付出了常人難以承受的壓力。她作為這家有著近二十年歷史的國(guó)際化飯店的總經(jīng)理事無巨細(xì)有時(shí)候甚至需要事必躬親。在每天十幾個(gè)小時(shí)的工作中，除了要處理大量的文件、商討相關(guān)決策外，還要親自去巡視、督導(dǎo)、觀察每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的細(xì)小的特殊要求。

　　國(guó)貿(mào)飯店也因此在辛濤的領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)業(yè)收入和毛利潤(rùn)連創(chuàng)歷史新高。2006年為2.23億元，比2005年增加了11%；到了2007年，全年?duì)I業(yè)收入達(dá)到2.37億元，再次實(shí)現(xiàn)了10%的增幅，并且創(chuàng)造了日均房?jī)r(jià)1180人民幣的記錄。除此以外，飯店還獲得了由北京市旅游局和北京市人事局共同評(píng)出的旅游企業(yè)最高獎(jiǎng)——紫禁杯最佳集體獎(jiǎng)。

　　中國(guó)酒店勃興的三十年里，辛濤在酒店管理這個(gè)大舞臺(tái)上歷經(jīng)了25年的光陰。憑借著對(duì)酒店管理的深刻理解和國(guó)內(nèi)國(guó)際的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她通過自己成功的管理實(shí)踐、一步一步確立了在中國(guó)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位。也正是如此豐富的歷練和自身的不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新精神，使她躋身于國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的、出色的兼具理論深度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店業(yè)女職業(yè)經(jīng)理人的行列。

　　奇跡背后的故事

　　辛濤在國(guó)貿(mào)飯店創(chuàng)造了奇跡，在這個(gè)奇跡的背后，辛濤卓越的管理能力和對(duì)大局的運(yùn)籌帷幄是無比關(guān)鍵的一環(huán)。然而辛濤也深知構(gòu)成這些奇跡的每一細(xì)小環(huán)節(jié)都包含著國(guó)貿(mào)飯店每一個(gè)員工的努力工作和全力配合。她一直認(rèn)為，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù)。因此，她一直在關(guān)愛員工方面傾注了大量的心血。

　　面對(duì)酒店業(yè)的人員流動(dòng)非常大這種情況，辛濤也顯得非常淡然。她說，每個(gè)人在決定更換崗位或者更換工作單位的時(shí)候一定是因?yàn)樽约郝殬I(yè)發(fā)展的一種認(rèn)真考量。正常的人員更替對(duì)一家企業(yè)來說是非常正常的，是不可以用簡(jiǎn)單的利弊衡量的。而且他們作為酒店業(yè)的專才為酒店業(yè)服務(wù)，在酒店業(yè)流轉(zhuǎn)對(duì)整個(gè)行業(yè)水平提升也是大有脾益的。這種雙向的選擇機(jī)制對(duì)于雙方都是公平的。但是香格里拉會(huì)格外關(guān)注一個(gè)離店率，這個(gè)離店率只要是健康的、正常的,員工流動(dòng)就是良性的。

　　作為企業(yè)來說，我們不只是為員工提供一個(gè)掙錢養(yǎng)家的工作，而是為他們提供一個(gè)事業(yè)的舞臺(tái)。國(guó)貿(mào)飯店秉持始終關(guān)注員工的事業(yè)、家庭和諧和個(gè)人的長(zhǎng)足發(fā)展，所以當(dāng)員工決定離開的時(shí)候，飯店也會(huì)對(duì)他進(jìn)行一個(gè)綜合的測(cè)評(píng)，了解他們的真實(shí)原因并會(huì)將他們?cè)诘瓯憩F(xiàn)客觀記錄在案，當(dāng)他決定回來的時(shí)候作為評(píng)定他回歸的一種參照。國(guó)貿(mào)飯店這種非常細(xì)致并且成體系的考評(píng)、錄用、激勵(lì)和培訓(xùn)等機(jī)制，保證了國(guó)貿(mào)飯店始終優(yōu)秀、穩(wěn)定高效的工作團(tuán)隊(duì)。這也就是國(guó)際品牌酒店非常具有競(jìng)爭(zhēng)力的地方。