梁瀾—香港國際美食促進(jìn)會(huì)品牌服務(wù)首席顧問，廣東省食品行業(yè)協(xié)會(huì)餐飲專業(yè)委員會(huì)理事，梁瀾品牌酒樓管理公司總經(jīng)理。

　　一、最早入行的酒店

　　中國大酒店(五星級)1984年1月

　　花園酒店(五星級)1988年3月

　　二、最早當(dāng)總經(jīng)理

　　松林大酒店1987年1月

　　三、最早當(dāng)顧問

　　太平洋大酒店

　　四、管理最小型餐廳

　　李師傅山東風(fēng)味鍋貼坊

　　五、管理最大型酒樓

　　凱旋宮大酒樓(四星級)2003年8月

　　六、創(chuàng)建第一個(gè)基地：梁瀾品牌酒樓(市一宮)培訓(xùn)基地

　　梁瀾先生，感覺上是一個(gè)很斯文的人，戴著眼鏡。有時(shí)候，會(huì)沉默地坐在那里一個(gè)人地思考。然而，當(dāng)他跟你說話的時(shí)候，你就明白，他是一個(gè)很健談的人，也是一個(gè)很懂得傳授某種方法給你的人，不愧為一個(gè)細(xì)節(jié)管理大師。據(jù)他的說法，餐飲界的細(xì)節(jié)時(shí)代毫無疑問地已經(jīng)來臨。記者對他進(jìn)行了采訪。

　　記者：您能說說目前整個(gè)飲食界餐飲管理的狀況嗎？

　　梁瀾：我覺得現(xiàn)在整個(gè)餐飲界正處于第二階段。80年代改革開放后是第一階段，那時(shí)候食客追求的是便宜，那里便宜就去那里吃。而現(xiàn)在，食客走向追求特色、招牌與味道。而根據(jù)我的分析，真正的第三階段，今后起決定性的會(huì)是享受服務(wù)細(xì)節(jié)的競爭。隨著人們的消費(fèi)觀念的理性化，以后的服務(wù)業(yè)必然要在精細(xì)上下功夫，目前的餐飲界是處于一個(gè)“同質(zhì)化”的階段，但以后唯一的取勝之道就是在服務(wù)細(xì)節(jié)上見真功夫。

　　記者：你能解釋一下什么是服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？梁瀾：其實(shí)現(xiàn)在客人在品嘗美味的同時(shí)，更重要的是視覺、聽覺的享受。在五官全開放的時(shí)代，客人要的是一種賞心悅目的享受，包括菜色、味道，甚至是服務(wù)員的一舉一動(dòng)。如果我們的重視度不夠，或者說是找不出更好的技巧上的方法，就會(huì)對整個(gè)餐飲服務(wù)造成影響。因此，我對細(xì)節(jié)作了長時(shí)期的深入研究，總結(jié)了30條標(biāo)準(zhǔn)，例如10米迎客，3米開聲；不說“歡迎光臨”而改說“歡迎來到××飯店”，突出品牌宣傳；不說“你好”而改說“中午好”“晚上好”。這些看似無關(guān)重要的東西就是細(xì)節(jié)，但是，它卻可以決定一個(gè)餐飲企業(yè)的成敗。

　　記者：您意思是說現(xiàn)在的餐飲界進(jìn)入了一個(gè)講細(xì)節(jié)的時(shí)代？

　　梁瀾：是的。可以說現(xiàn)在整個(gè)世界都進(jìn)入了一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)代、拼細(xì)節(jié)的時(shí)代。餐飲業(yè)也無可避免地進(jìn)入到一個(gè)細(xì)節(jié)較量的時(shí)期。細(xì)節(jié)差別就在細(xì)微之外，大體都是一樣就只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)就是制勝的關(guān)鍵?，F(xiàn)代飯店之父希塔特勒說“我們所有飯店，其實(shí)都只是出售一種特殊商品--服務(wù)。”我覺得，應(yīng)該提升到是“細(xì)節(jié)入微的服務(wù)細(xì)節(jié)”。餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是要讓所有人都感覺到，花同樣的錢，他們可以在我們這里獲得比任何別的酒店更加誠摯的服務(wù)。這就是成功。

　　記者：您現(xiàn)在提倡的“餐飲細(xì)節(jié)決定成敗”，是包括哪些內(nèi)容呢？

　　梁瀾：主要是三個(gè)方面的內(nèi)容：重視細(xì)節(jié)贏得市場；忽視細(xì)節(jié)失去市場；細(xì)節(jié)可以產(chǎn)生意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。

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　　記者：您能分別介紹一下嗎？梁瀾：我就說三個(gè)例子吧。

　　東莞的花園粥城，在去年的非典期間，依然可以做到生意火爆，客人長期等位，分店開了4間，就是因?yàn)樵谄淅杵蕉麻L的領(lǐng)導(dǎo)下，專抓細(xì)節(jié)，取得成功。去年非典時(shí)期，很多餐廳酒樓生意都明顯下滑，而花園粥城卻能做到客似云來，這主要?dú)w功于三個(gè)細(xì)節(jié)：所有餐具都徹底消毒，餐具有專門帶著手套的服務(wù)員分派給客人；海鮮絕不以死充活，缺一兩罰二兩；只要客人對那個(gè)菜不滿意，不問理由可以將這個(gè)菜取消。這是重視細(xì)節(jié)贏得市場。粥城的董事長還親自帶隊(duì)來廣州參加本人開的服務(wù)細(xì)節(jié)講座，尤其認(rèn)識到細(xì)節(jié)在餐飲管理上的重要性。

　　佛山桂城的某中小型餐廳，卻是因?yàn)楹鲆暭?xì)節(jié)而失去市場。這個(gè)餐廳的生意其實(shí)一向都平平，只是處在勉強(qiáng)維持的階段，餐廳的大部分生意都是靠附近的一家公司將其當(dāng)成飯?zhí)?。然而，公司的老板對這里的菜式一直都覺得不合口味，終于有一次忍不住當(dāng)面指出，但是，餐廳的老板卻不以為然地回答說“每個(gè)人的口味都不一樣，我們這里的菜就是這樣子，不合口味是個(gè)人問題。”公司老板當(dāng)場就覺得不爽，以后就不允許其公司的人員到這里吃飯，當(dāng)然這個(gè)餐廳很快就關(guān)門大吉了。這是因?yàn)椴蛷d的老板不夠重視，在不適當(dāng)?shù)膱鏊f了不適當(dāng)?shù)脑?，沒有照顧到客人的感情，這是一種嚴(yán)重的細(xì)節(jié)忽視，使得餐廳提早關(guān)門。

　　廣州機(jī)場路的湘味源湘菜館，餐廳的戴經(jīng)理，經(jīng)我的指點(diǎn)，帶頭推行本人的反常規(guī)10大標(biāo)準(zhǔn)，并將其中″左手拿火機(jī)″這一條徹底地運(yùn)用好，在最忙的時(shí)候?yàn)榭腿它c(diǎn)了三次煙，客人由滿意到驚喜到感動(dòng)，最后產(chǎn)生意想不到的效果，第二天就在這里訂了60個(gè)快餐、5桌酒席，為餐廳多賺了幾千塊的生意。

　　記者：您的例子非常的真實(shí)與豐富，從這些例子中看出，細(xì)節(jié)真的是至關(guān)重要，不由得我們忽視。

　　梁瀾：是的，這是一個(gè)很實(shí)際的問題。如果我們做到了細(xì)節(jié)取勝，客人就會(huì)高高興興地來，高高興興地再來，高高興興地帶朋友來，最后更加會(huì)客似云來。

　　在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)，梁瀾先生是一個(gè)對餐飲業(yè)非常有熱誠的人，他在這個(gè)行業(yè)里工作了20多年，可以說把自己整個(gè)人生都奉獻(xiàn)在這里，有時(shí)候并不是為了名也不是為了利，而是一種責(zé)任感。就像你看到一個(gè)小孩，你絕不忍心把他推向火海，而是千方百計(jì)的想要引導(dǎo)他走向正途。餐飲業(yè)無疑就是這樣一個(gè)小孩，不斷地在成長，但是十分的需要人的指導(dǎo)，梁先生就是作為這樣的一個(gè)指導(dǎo)人而不懈地工作著。