特許經(jīng)營(yíng)走入“零管理”誤區(qū)，上島咖啡深陷“儲(chǔ)值卡門”

　　品牌陷入信任危機(jī)，上島咖啡試點(diǎn)整合會(huì)員系統(tǒng)“自救”

　　加盟連鎖是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種模式，其本身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是總部向加盟店授權(quán)使用商標(biāo)，幾乎不參與加盟店本身的一切業(yè)務(wù)，對(duì)加盟店監(jiān)管力量較弱。近年來，各行業(yè)涉及加盟店問題的投訴聲此起彼伏。加盟店玩失蹤、加盟店儲(chǔ)值卡糾紛、加盟店到期繼續(xù)侵權(quán)使用商標(biāo)……業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，加盟店固然有相應(yīng)責(zé)任，但是加盟連鎖經(jīng)營(yíng)模式本身的弊端加上品牌總部在機(jī)制不健全的情況下快速擴(kuò)張才是加盟店問題頻出的根源。

　　曾開遍大江南北的上島咖啡正陷入一場(chǎng)信任危機(jī)。

　　濟(jì)南、北京、上海……全國(guó)不少省市區(qū)的上島咖啡深陷“儲(chǔ)值卡門”：加盟店單獨(dú)發(fā)行的儲(chǔ)值卡不被其他門店和總部承認(rèn)，一旦加盟店“人去樓空”，辦卡會(huì)員即陷入“跑了和尚找不著廟”的被動(dòng)。這不可思議的事實(shí)正在多地不斷上演。

　　業(yè)內(nèi)人士直言，之前在內(nèi)地獲得超速發(fā)展的上島咖啡，如今在對(duì)加盟體系的管控上，已經(jīng)處于接近失控的狀態(tài)。這也讓上島咖啡這一小資偏愛的品牌，逐漸走向低端化。

　　“儲(chǔ)值卡門”折射管理亂象

　　由吃驚到憤怒，李靜（化名）怎么都想不到上島咖啡的儲(chǔ)值卡能成了廢卡，而她存入的1000多元錢還一分未花。李靜是沖著上島咖啡這個(gè)品牌的知名度辦的卡，作為全國(guó)知名的連鎖品牌，上島咖啡1997年進(jìn)入大陸市場(chǎng)，擁有500多家門店。從2011年6月在上島咖啡陽光100店辦卡之后，基于對(duì)上島品牌的信任，她根本沒著急去花儲(chǔ)值卡里的錢。

　　但一年之后的今天，看著“人去樓空”的上島咖啡陽光100店，她驚得老長(zhǎng)時(shí)間沒合上嘴。而上島咖啡山東總部及其他門店對(duì)她手中儲(chǔ)值卡的拒認(rèn)，更是讓李靜憤怒到想把儲(chǔ)值卡摔到門店員工的臉上。“說是儲(chǔ)值卡是單店獨(dú)立發(fā)行的，與他們無關(guān)。”

　　李靜的遭遇并非個(gè)案。2009年，上島咖啡翰林店儲(chǔ)值卡被莫名停用；2011年，上島咖啡金牛店易主儲(chǔ)值卡變廢卡；2012年，上島咖啡朝山街店易主千元儲(chǔ)值卡成廢紙……時(shí)至今日，上島咖啡儲(chǔ)值卡風(fēng)波仍在濟(jì)南不斷上演，8月29日，市民徐先生稱在“上島咖啡華聯(lián)店”辦理的儲(chǔ)值卡變廢，8月30日，市民王女士稱在上島咖啡陽光100店辦理的儲(chǔ)值卡變廢，王女士是距今最新的受害者，不知她之后還會(huì)有多少類似遭遇的市民。

　　在濟(jì)南之外的北京、上海等多個(gè)省市，近年來涉及上島咖啡加盟店主跑路，消費(fèi)者儲(chǔ)值卡作廢的事件也不在少數(shù)。上島咖啡因頻發(fā)的儲(chǔ)值卡風(fēng)波被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。“一方面，上島咖啡管理層對(duì)其各地加盟店濫發(fā)儲(chǔ)值卡的行為心知肚明。但另一方面，其對(duì)加盟店的違規(guī)行為持放任態(tài)度。”熟悉上島咖啡的業(yè)內(nèi)人士表示。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，上島咖啡本身有總部統(tǒng)一簽發(fā)的儲(chǔ)值卡，但近年來由于各地物業(yè)、人工成本的上升，導(dǎo)致加盟店利潤(rùn)受到擠壓，各地加盟店為了獲得更多的直接收益，紛紛推出專屬本店的儲(chǔ)值卡。剛開始時(shí)，上島咖啡不允許加盟商推專屬儲(chǔ)值卡，但隨著越來越多的加盟商自推儲(chǔ)值卡，上島咖啡也就睜一只眼閉一只眼了。

　　對(duì)此，上島咖啡山東總部加盟部相關(guān)負(fù)責(zé)人尹先生的說法間接證實(shí)了業(yè)內(nèi)人士的分析，其表示，上島咖啡在與加盟店的加盟合同中有“禁止加盟店私發(fā)儲(chǔ)值卡”的規(guī)定，但因加盟店都是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，該規(guī)定如同空文。“我也很頭疼。”尹先生語氣中透出無奈。

　　加盟管理體系幾近失控

　　尹先生的無奈，更多的來自于對(duì)加盟管理體系的管控。他告訴記者，上島咖啡實(shí)行的是品牌特許經(jīng)營(yíng)模式，上島咖啡總部只是負(fù)責(zé)品牌的授權(quán)，而具體的加盟業(yè)務(wù)和管理都是交給當(dāng)?shù)胤止咎幚?。而上島總部對(duì)于單店儲(chǔ)值促銷是默許的。

　　一位不愿透露姓名的上島咖啡加盟代理商之前表示：“上海總部是上島咖啡食品有限公司，是食品公司，主要賣咖啡豆和咖啡器具，因?yàn)榭偛坎皇强Х葟d，所以委托我們餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐募用撕凸芾順I(yè)務(wù)。”

　　上島咖啡官方網(wǎng)站顯示，上島咖啡有北京、哈爾濱、山東、上海浦東、上海浦西、浙江、福建、成都、重慶、藏南地區(qū)和阿克賽欽區(qū)等11家分公司。據(jù)透露，正是這些分公司在代表總部負(fù)責(zé)上島咖啡在中國(guó)各個(gè)區(qū)域的加盟業(yè)務(wù)。“正式加盟了都是自己干自己的，總部也不給提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)，完全是自己經(jīng)營(yíng)。他們每年管的就是收取品牌維護(hù)費(fèi)，一年大概5.1萬元。”有上島咖啡加盟商這樣表示。

　　有分析稱，上島咖啡加盟體系混亂的禍根其實(shí)早已埋下。據(jù)公開資料顯示，1998年，上島咖啡在海南開出了第一家門店，之后生意逐漸紅火起來。于是，上島咖啡決定向內(nèi)地其他省市拓展門店。當(dāng)時(shí)上島咖啡董事會(huì)決定，把中國(guó)分為8個(gè)片區(qū)，由公司的8大股東分別經(jīng)營(yíng)，八個(gè)股東由抓鬮決定各自的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。

　　知名產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)觀察學(xué)者張果寧曾是上島咖啡的顧問，他透露：“當(dāng)時(shí)，上島咖啡把中國(guó)分成了很多的區(qū)域進(jìn)行發(fā)展。但是之后各個(gè)股東有的加盟，有的直營(yíng)，所以造成系統(tǒng)有點(diǎn)混亂，這對(duì)品牌的影響也不好。”

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　　上島逃避“零管理”責(zé)任

　　在上島咖啡中國(guó)總部——— 上海上島咖啡食品有限公司的官方網(wǎng)站上，至今仍掛著一份2007年12月26日公布的關(guān)于儲(chǔ)值卡的“免責(zé)”聲明。聲明稱：本公司未授權(quán)各加盟店設(shè)儲(chǔ)值卡，如有客戶在個(gè)別加盟店預(yù)儲(chǔ)款項(xiàng)獲得僅限單店消費(fèi)的儲(chǔ)值卡，甚至因此導(dǎo)致糾紛或最終無處消費(fèi)，公司概不負(fù)責(zé)。“上述說明是上海上島咖啡食品有限公司對(duì)儲(chǔ)值卡所作之解釋，任何與本解釋有沖突之行為，上海上島咖啡食品有限公司均不予認(rèn)可”，上島咖啡中國(guó)總部如業(yè)內(nèi)所稱做了“甩手掌柜”。

　　而具體負(fù)責(zé)加盟業(yè)務(wù)和管理的山東分公司——— 上島咖啡山東總部對(duì)不斷發(fā)生的加盟店儲(chǔ)值卡糾紛，也態(tài)度堅(jiān)決，“不承擔(dān)連帶賠付責(zé)任，只能從中協(xié)調(diào)處理”。相關(guān)負(fù)責(zé)人尹先生表示，上島咖啡山東總部與加盟店間只有品牌維護(hù)費(fèi)往來，其他再無利益關(guān)系，“儲(chǔ)值卡的錢是加盟店自己收了。”

　　在發(fā)生的諸多儲(chǔ)值卡糾紛中，“單店行為，與公司總部無關(guān)”成了上島咖啡最好的擋箭牌。但著名特許經(jīng)營(yíng)專家李維華接受采訪時(shí)表示，“從管理和商業(yè)的角度講，上島咖啡總部應(yīng)該負(fù)有連帶責(zé)任，因?yàn)槭强偛渴栌诠芾聿艑?dǎo)致這種情況發(fā)生，不管是負(fù)主責(zé)還是次責(zé)，上島總部肯定要有責(zé)任。”

　　有律師表示，消費(fèi)者去上島咖啡消費(fèi)，主觀上就認(rèn)為它是上島咖啡總部管理下屬的直營(yíng)店或者類似相關(guān)的下屬分支機(jī)構(gòu)。所以消費(fèi)者在加盟店老板去向不知的情況下，從法律程序講直接找上島咖啡總部是沒有問題的。

　　相關(guān)專家則表示，對(duì)于預(yù)付儲(chǔ)值卡的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)人和加盟商分別要承擔(dān)什么樣的權(quán)利和責(zé)任這一點(diǎn)，特許經(jīng)營(yíng)法規(guī)并沒有做出明確的規(guī)定?，F(xiàn)在消費(fèi)者和商家的糾紛糾結(jié)在上島咖啡一直強(qiáng)調(diào)涉事門店不是直營(yíng)店，而是加盟店。在現(xiàn)有法律框架下，上島咖啡正是鉆了直營(yíng)或加盟的漏洞來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)逃避責(zé)任。

　　但中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)深圳分會(huì)會(huì)長(zhǎng)于建認(rèn)為，不管涉事的是加盟店還是直營(yíng)店，上島咖啡都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。“如果加盟店侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，那么也是你進(jìn)行賠付，然后你跟加盟商去扯去。”有職業(yè)連鎖策劃人透露，加盟商都會(huì)向上島咖啡預(yù)存5萬元的經(jīng)營(yíng)保證金。“你的保證金保證了什么？是保證了消費(fèi)者的權(quán)益還是保證了品牌形象？”

　　整合會(huì)員系統(tǒng)仍需時(shí)日

　　著名特許經(jīng)營(yíng)專家李維華表示，上島咖啡這種對(duì)消費(fèi)者推脫的行為對(duì)品牌的損害極大。而現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)上島咖啡的信任危機(jī)已經(jīng)開始顯現(xiàn)。采訪中，不少消費(fèi)者表示，可能不會(huì)再去上島咖啡進(jìn)行消費(fèi)和辦理儲(chǔ)值卡。“其實(shí)，只要是加盟店不是直營(yíng)店，就都會(huì)有混亂的地方，有好也有壞，因?yàn)榧用说隂]有統(tǒng)一的配貨和統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念。”有上島咖啡代理商說道。業(yè)內(nèi)人士也表示，正是由于上島咖啡對(duì)加盟店實(shí)行“零管理”，才釀就“儲(chǔ)值卡門”信任危機(jī)，同時(shí)也流失了一批借上島咖啡品牌發(fā)展起來的優(yōu)秀門店，也損害了企業(yè)的品牌形象。

　　同為加盟連鎖經(jīng)營(yíng)模式的永和豆?jié){濟(jì)南總部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，永和豆?jié){實(shí)行的是對(duì)加盟店統(tǒng)一配料、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理的模式，保障了食品質(zhì)量100%和加盟亂象的產(chǎn)生。

　　上島咖啡山東總部尹先生表示，上島咖啡現(xiàn)已意識(shí)到了加盟管理體系幾近失控的嚴(yán)峻形勢(shì)。目前，上島咖啡正在試點(diǎn)整合會(huì)員系統(tǒng)，改變加盟店單店獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式，但因全國(guó)3000多家門店數(shù)量太大，該辦法推廣實(shí)行仍需時(shí)日。就在尹先生如此表態(tài)后的第三天，9月3日，又有市民反映在上島咖啡陽光100店的儲(chǔ)值卡變廢遭遇，不知這樣的投訴何時(shí)能止……