君瀾一直以來致力于塑造一個最具中國文化特點的民族酒店品牌。當互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已滲透至每個行業(yè)的每個角落，君瀾也緊跟時代趨勢。

　　應用iHotel信息化平臺的目的，在于提升酒店的日常管控與運作、降低人力成本、提升在線營銷的能力，針對該平臺對君瀾酒店在線推廣的影響及推動，邁點網(wǎng)對集團總裁助理兼營銷總監(jiān)蔣寒華女士進行了專訪。采訪中蔣總表示，所有新技術(shù)都是為人服務的，都應該以人為本。君瀾在與iHotel研發(fā)商杭州綠云科技合作之初，就要求對方根據(jù)酒店的實際情況及酒店客人的需求進行設(shè)計與開發(fā)。君瀾在互聯(lián)網(wǎng)在線推廣方面做了一些工作，但還在繼續(xù)努力做得更好，將君瀾獨特的度假品牌優(yōu)勢和給賓客更多關(guān)愛的個性化服務通過iHotel淋漓盡致地展現(xiàn)和實踐出來，從而讓賓客真正得到稱心如意、賓至如歸的入住體驗。

　　以下為采訪對話實錄：

　　君瀾集團引入iHotel信息化平臺的初衷是什么？iHotel在收集客戶信息及反饋意見并進行管理方面，有沒有什么獨特優(yōu)勢？

　　蔣寒華：這個平臺主要是在集團內(nèi)部搭建，便于讓成員酒店與集團之間的通道更順暢、溝通更方便。客人的個人喜好、反饋意見以及對酒店的期望，能夠在我們目前已應用iHotel的8家酒店中得到同步的體現(xiàn)。因為整個平臺是一體化的，所有客人數(shù)據(jù)是成員酒店之間共享的，因此可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)在不同地區(qū)的酒店為客人提供相同的服務。

　　那么這些數(shù)據(jù)是通過平臺的哪一部分來進行儲存、處理和分析呢？

　　蔣寒華：主要是通過已經(jīng)整合進入平臺的CRM系統(tǒng)來對客人數(shù)據(jù)進行儲存和分析，對客人的喜好、期望進行分析，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)為客人提供適合他們的個性化服務。

　　iHotel信息化平臺的應用對集團的營銷與管理帶來了什么樣的影響？

　　蔣寒華：其實類似于iHotel這樣的新技術(shù)，我認為最直接的影響應該是改變了人們的思維方式。在日常的管理和營銷當中，我們用到的很多思維方式，比如我們常說的互聯(lián)網(wǎng)思維，能夠幫助我們突破固有的思維模式和框架，去開拓創(chuàng)新。一些在之前操作起來比較困難的事物，也許會因為有這些新技術(shù)的出現(xiàn)而變得非常簡單。例如我們現(xiàn)在正在做的很多工作，如渠道的連通、平臺的搭建等，都能夠打破以前的瓶頸，得以實現(xiàn)。平臺的搭建對于酒店集團是十分關(guān)鍵的，它決定著一個集團以后的出路或者發(fā)展方向。

　　可以舉例說明一下平臺搭建之前覺得復雜的工作現(xiàn)在變簡單了嗎？

　　蔣寒華：比如說在線渠道給酒店帶來了客源，但酒店往往會擔心過于依賴在線渠道。而君瀾搭建了iHotel信息化平臺之后，平臺本身就是一個在線直銷渠道，這樣就不用完全依賴于在線渠道，與渠道形成了雙贏合作的關(guān)系，而不僅僅是依附于它的一個下游企業(yè)。這樣的例子還有很多，例如很多酒店在早些年就已建立起自己的官方網(wǎng)站，但能夠把官網(wǎng)真正做成一個宣傳門戶、營銷平臺及品牌窗口的，實際上并沒有幾家。而現(xiàn)在，如果酒店自己搭建了綜合性的一體化平臺，比如像君瀾的iHotel，其本身就帶有電子商務的特性，那么，君瀾也自然成為互聯(lián)網(wǎng)的一份子。這是很好的一個點，因為通過這個點我們可以做很多文章，也有巨大的施展空間。

　　我們知道，早在前幾年君瀾就開始采用微博進行在線營銷，而且取得了不俗的成績，同時官網(wǎng)、微信的推廣與營銷都在同步進行。你們之前做過的一些在線營銷策劃，都很出彩。我相信在這背后一定有一支強大的策劃和運營團隊在進行運作，能否分享一下團隊的情況以及近2年來君瀾在線營銷方面的成功案例?

　　蔣寒華：其實，不能說我們擁有一支非常強有力的策劃或營銷團隊在支撐，我只能說我們擁有一群非常熱愛做酒店的酒店人在努力。所以，在對酒店的熟悉和了解的基礎(chǔ)上，我們做了一些目前我們認為是可以做的一些事情。信息化是開展在線營銷的前提，很難說君瀾最近兩年在信息化方面一定做了多大的事，只能說有很多工作已經(jīng)到了該做的時候。如果硬要說在這方面我們?nèi)〉昧硕啻蟮某删停蔷褪蔷秊懩壳霸谡麄€渠道的搭建上已基本實現(xiàn)了信息化。同時，我們推出了一些即時的活動，比如特定的節(jié)日(如黃金周、淘寶雙十一等)，我們每年6月和9月都有自己的主題日。隨著這些活動的推出，以及同行酒店之間的互動交流，對平臺的共同搭設(shè)，客人對君瀾品牌的粘著度也越來越高，集團在線推廣方面就逐漸有了起色。當然，對于君瀾來說，很多方面才剛起步，我們希望向國內(nèi)其他酒店學習，借鑒他們更優(yōu)秀的案例和經(jīng)驗。不僅僅局限于我們原有的模式，而是能夠不斷有一些新的東西出來。所以我覺得最好的東西是在將來，而不是之前。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動端的營銷會受到更多重視。君瀾已經(jīng)在淘寶旅行手機端開設(shè)了旗艦店，也入住了支付寶服務窗，而微信方面也有公眾號可以讓客人直訂。那么，目前來說，移動端的營銷給君瀾帶來的效益如何？

　　蔣寒華：君瀾是一個以度假為主的品牌，所以我們推出了這樣一個口號“真正的度假，在君瀾”。這個口號提得比較高一點，但這確實也是我們對自己的一個要求。君瀾和其他品牌不太一樣的地方是，我們會做度假產(chǎn)品。而很多人都青睞于“一站式”服務的度假體驗，因此不能給客人僅僅做代購或一個簡單的online營銷就夠了。在這種情況下，我們在淘寶旅行開設(shè)了旗艦店、打通了支付寶功能。因為君瀾要做的是一個度假的事業(yè)，而不僅僅是酒店的事業(yè)，我們會將上下游的各類產(chǎn)品都貫穿。我們希望客人到君瀾來，除了享受貼心的客房服務之外，還可以通過我們的平臺享受到像中間商提供的諸如旅游景區(qū)的美景、美食，能夠收獲愉快的心情和體驗。

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　　所以，我們在搭設(shè)旗艦店之初，就將規(guī)劃的基調(diào)確定了下來，那就是以旗艦店為平臺，為客人提供完整美好的度假產(chǎn)品。因此，旗艦店絕不止是一個簡單的客房預訂渠道。從一年多的運作情況來看，光顧我們旗艦店的客人基本上都是因為我們的度假產(chǎn)品和品牌而來。我們已經(jīng)逐漸積累了一些忠誠客戶，店鋪的點評分也有了4.6-4.7的水平，并且分數(shù)在不斷地提升。這個提升是要客源數(shù)積累到一定程度才會產(chǎn)生的，因此，我們的客源數(shù)量在逐步增加，客人忠誠度也在提高中。其實，培養(yǎng)忠誠客戶是我們搭建旗艦店的初衷，也是我們與淘寶旅行合作的最根本需求。就目前的情況而言，整個旗艦店的運作也是朝著這個方向去進行的。

　　iHotel信息化平臺除了直連淘寶旅行和支付寶服務窗之外，有和OTA合作嗎？

　　蔣寒華：有的，我們與國內(nèi)主流的OTA都能夠直連。當然，從工作進程上來說，我們是希望分步進行，希望可以比較穩(wěn)妥地接納酒店真正需要的一些客源。目前君瀾已經(jīng)和攜程直連，隨后會與去哪兒、藝龍、同程等進行合作。但并不是說每家酒店都要依賴于所有的OTA，我們只是通過OTA給酒店建立一個渠道，從而給酒店一個更好的平臺來對人員配比和產(chǎn)品架構(gòu)進行即時的調(diào)整。

　　與OTA的合作，除了提升客房訂單量之外，對君瀾品牌的傳播和推廣起到了怎樣的作用？

　　蔣寒華：我們與OTA的合作，不只是一個簡單的訂房，我們會做全方位的合作。比如會員嘉獎、資源互換等等。OTA有自己的優(yōu)勢，我們也有我們的優(yōu)勢，因此雙方的合作是資源互補與優(yōu)勢最大化的結(jié)合?，F(xiàn)在都在談跨界合作，其實所謂的跨界，就我個人而言，跨界很大程度上在于合作多方都有共同的需求來搭建一個平臺。那么，從君瀾的角度來說，我們希望用比較開放的態(tài)度去對待所有的渠道跟平臺，我們對于每一個渠道都不僅僅是一種模式。

　　除了與集團以外的平臺和渠道進行合作之外，iHotel本身也帶有電子商務的渠道功能和優(yōu)勢。那么，君瀾在自己的平臺上今后會有怎樣的策劃和推廣計劃？

　　蔣寒華：目前，君瀾酒店集團官網(wǎng)、旗艦店與iHotel信息化平臺已直連，我們會在上面定期推出一系列企劃案。而這些活動最主要還是為了不斷豐富君瀾的產(chǎn)品，同時與第三方渠道和自有渠道有一個很好的互補。

　　現(xiàn)在我們都在講智慧酒店、酒店智能化設(shè)備，你認為高科技能給酒店帶來什么？你怎么看待技術(shù)對客人入住體驗的影響，新技術(shù)會給客人與眾不同的個性化服務嗎？

　　蔣寒華：首先，就我本人來說，我并不是做技術(shù)的，因此我對技術(shù)的理解，個人認為本質(zhì)上是以人為本，我想這是根本的基點。無論是智慧酒店、還是信息酒店，歸根到底是讓我們的客人能夠接受。如果酒店應用了一大堆的新科技產(chǎn)品，但讓客人實際感受到的僅僅是儀器的冰冷，我相信沒有客人會來入住。酒店所有新科技的應用都應該立足于客人真正的需求和喜好，所以，所謂的新技術(shù)帶來個性化服務，其實是指我們將新技術(shù)、新設(shè)備作為一種提供優(yōu)質(zhì)服務的的手段，并非為了智能化而智能化。

　　從業(yè)內(nèi)的實踐來看，個性化的案例在酒店是非常多的。而就目前君瀾的一些實踐而言，直連iHotel信息化平臺的移動端應用方面也有不少例子。比如，我們的微信訂房，我們正在開發(fā)的微信選房。客人通過手機就可以完成整個預訂、入住、選房的流程，到達酒店直接拿一張房卡就可以進入房間，房間也是按照之前客人在平臺上留下的個人喜好信息進行布置的。而客房的迷你吧也不再是傳統(tǒng)的陳列，客人只需掃描一個漂亮的二維碼，就可以進入網(wǎng)上超市自主選擇各種美食和物品，用在線支付完成購買后，服務員就會將產(chǎn)品送到客人房間，這一系列的過程體驗將為客人帶來更多的便捷和不一樣的入住感受。這些都是個性化的服務，也是現(xiàn)在的一種趨勢。我們通過對客人的觀察和分析發(fā)現(xiàn)，客人住酒店有以下一些比較關(guān)注的關(guān)鍵點：一是注重隱私，二是注重個性，三是強調(diào)個性。如果在這幾點上，我們都能去深入挖掘，我相信在每一項服務點上都能夠找出個性化的東西。