近日，海航酒店集團(tuán)總裁鐘凱德先生接受了專訪，就中國酒店業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，中國本土酒店如何“走出去”等進(jìn)行了闡述。在他看來，本土酒店需要學(xué)習(xí)國際酒店先進(jìn)的管理技術(shù)，在酒店管理上，人才是根本。

　　海外拓展：做好文化的過渡銜接

　　記者：能不能簡(jiǎn)單介紹一下海航酒店目前的業(yè)務(wù)發(fā)展情況?

　　鐘凱德：我們想從原來重資產(chǎn)的業(yè)主公司向輕資產(chǎn)方向轉(zhuǎn)移。我們推出了唐拉系列品牌，去年簽約12家新酒店。唐拉雅秀主要有四個(gè)品牌，最高檔的是博唐;第二是唐拉雅秀，這個(gè)是最早的品牌;還有珺唐和逸唐。今年我們的目標(biāo)是15家以上，20家左右。我們?cè)诩~約的第8街和第40街的交點(diǎn)地帶買了酒店，在布魯塞爾也買了酒店。所以，目前在國內(nèi)外的發(fā)展情況還是比較喜人的。

　　記者：海航在不斷發(fā)展過程中，已經(jīng)開始進(jìn)入國際市場(chǎng)，那么您覺得中國酒店業(yè)相對(duì)于國外的酒店也而言有何不同?

　　鐘凱德：十幾年前，我在北京三環(huán)附近的希爾頓工作。當(dāng)時(shí)中國的酒店業(yè)剛剛起步，那時(shí)候全中國也沒有幾家希爾頓，也沒有多少假日酒店，但是現(xiàn)在情況完全不同了。一方面，所有外資品牌都在涌向中國市場(chǎng)，無論是酒店的質(zhì)量還是數(shù)量，都比以前有所提升;另外一方面，中國酒店業(yè)自身也在發(fā)展，中國酒店人為全世界的酒店業(yè)發(fā)展也做出了卓越的貢獻(xiàn)。中國的酒店業(yè)和酒店人在服務(wù)的精細(xì)化上，與國外的確有所不同。就中外對(duì)比而言，外國更注重條理性和標(biāo)準(zhǔn)化，而中國人在情感上注重更多一些，中國人更注重關(guān)系網(wǎng)。

　　記者：去年海航收購了西班牙一家酒店20%的股權(quán)，那么未來海航在海外業(yè)務(wù)這方面有何拓展計(jì)劃?是通過繼續(xù)收購還是自建酒店?

　　鐘凱德：我們對(duì)NH的收購方式是股份收購，我們并未參與到酒店的日常運(yùn)營(yíng)，收購主要是在財(cái)務(wù)方面。海航酒店集團(tuán)隸屬于海航集團(tuán)，一般我們是由集團(tuán)來主導(dǎo)海外的收購，我們目前沒有收到進(jìn)一步的通知，所以下一步是繼續(xù)收購還是自建酒店，目前還不明確。

　　記者：既然海航集團(tuán)在建立之初就已經(jīng)決意要打造一個(gè)世界級(jí)的中國酒店品牌，那么在海航看來，這個(gè)世界級(jí)的中國酒店品牌有著什么樣的特質(zhì)呢?海航如何定義世界級(jí)的中國酒店品牌?

　　鐘凱德：首先，這個(gè)品牌一定是中國的，具有許多的中國元素;另外，還需要融合國際領(lǐng)先的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。比如說，現(xiàn)在我們?nèi)峦瞥龅暮：骄频昙瘓F(tuán)會(huì)員忠誠度計(jì)劃中就有一項(xiàng)內(nèi)容，就是像乘坐飛機(jī)時(shí)可以選擇座位號(hào)一樣，顧客可以根據(jù)自己的偏好選擇房間號(hào)。另外，海航要走出國門，走向國際化，那么我們一定要注意到中國和世界的接軌。比如，我們?cè)诓剪斎麪柕腟ode酒店準(zhǔn)備改建為一家五星級(jí)唐拉雅秀酒店。在這一過程中，遇見一件小事，我們的中餐廳的合作方，把我們?cè)谥袊木频瓴蛷d圖紙?jiān)瓨訌?fù)制到了這家酒店。但實(shí)際上缺少了中歐文化的過渡和銜接，歐洲人的飲食習(xí)慣和中國人不同，他們并不喜歡到單間之中，而這張圖紙上設(shè)計(jì)有15個(gè)單間，最后在我的建議下修改了這種設(shè)計(jì)。歐洲人更喜歡在一個(gè)大的空間里用餐，這樣可以看到進(jìn)出的客人。諸如這樣的小細(xì)節(jié)，可以使得中國酒店與世界銜接更加緊密。

　　記者：海航酒店作為一家本土酒店，在“走出去”，實(shí)現(xiàn)國際化的過程中遇到了哪些困難和挑戰(zhàn)?

　　鐘凱德：在走出去的過程中，不僅要了解國外的市場(chǎng)，更要了解當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)。例如在美國，不僅有聯(lián)邦的法律，各個(gè)州也有自己相應(yīng)的法律。其次還要了解國外的用人條件如何，勞動(dòng)合同該如何簽署等等。例如，在中國，如果一家酒店有400個(gè)房間左右，那么就可以聘請(qǐng)到價(jià)格比較低的勞工，500至600人都是可以的。但是在歐洲，人力資源非常緊張，用人成本很高，所以這樣一家酒店，能聘請(qǐng)到200左右的人已經(jīng)是非常幸運(yùn)了。這些方方面面的問題對(duì)我們而言，都是新任務(wù)，新挑戰(zhàn)。

　　本土發(fā)展：質(zhì)量?jī)?yōu)先，穩(wěn)中求進(jìn)

　　記者：您能簡(jiǎn)單跟大家分享一下面對(duì)中國的酒店業(yè)市場(chǎng)，海航有什么樣的舉措呢?

　　鐘凱德：雖然中國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)張速度不如之前，增長(zhǎng)率從8%、9%跌落7.4%甚至7.2%，行業(yè)內(nèi)的人會(huì)有一些心理上的畏懼，因?yàn)楫吘箯臄?shù)字上看，要小于以前。但是從我自身角度而言，從未見過世界上有任何一個(gè)國家能像中國這樣，保持8%以上的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度長(zhǎng)達(dá)數(shù)年。經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度從8%到7%是一個(gè)必然的發(fā)展過程，這并非經(jīng)濟(jì)蕭條的一個(gè)信號(hào)。從宏觀上來講，中國的經(jīng)濟(jì)還是欣欣向榮的。到2013年前，中國消費(fèi)者旅游消費(fèi)達(dá)到1.7萬億元，酒店和鐵路、機(jī)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)依然是非常重要的。酒店和人們的出行息息相關(guān)，這對(duì)酒店人來說，是難得的機(jī)遇。

　　海航酒店就中國目前的發(fā)展，采取了一些應(yīng)對(duì)措施。面對(duì)如今的宏觀經(jīng)濟(jì)條件，以及酒店業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，海航酒店集團(tuán)強(qiáng)調(diào)穩(wěn)中求進(jìn)。去年我們新簽了12家唐拉雅秀酒店，今年我們的目標(biāo)是15到20家?？傮w來說，唐拉雅秀系列，加上海航酒店系列，我們現(xiàn)在一共有83家酒店已經(jīng)開業(yè)，期待到明年，這個(gè)數(shù)字可以達(dá)到100家。在海外的酒店，我們?nèi)栽谔暨x和查看，但是不可能每一家看過的酒店都適合合作，還需要一個(gè)甄選的過程。

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　　記者：受國家政策的沖擊，海航在會(huì)展市場(chǎng)方面有何計(jì)劃?

　　鐘凱德：中國宏觀環(huán)境的變化，海航的確感受到了。尤其是五星級(jí)酒店，我相信不僅僅是海航一家酒店集團(tuán)，所有的酒店業(yè)同仁都感受到了這種從酷暑到寒秋的變化。海航也在做出各種努力，首先做的就是改善我們的產(chǎn)品，吸引不同的客戶，包括您剛才提到的會(huì)展市場(chǎng)的客戶來提升我們的銷售。但是我們的主導(dǎo)思想是，無論對(duì)會(huì)展市場(chǎng)的客戶還是對(duì)任意一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，我們不想用“降低我們的服務(wù)，我們的價(jià)格”來做企業(yè)。在一家酒店，我們開放了頂層的旋轉(zhuǎn)餐廳來吸引客戶走進(jìn)我們的酒店，這樣既能減少成本，又能吸引客戶來增加客戶的體驗(yàn)度。另外，在婚禮比較受重視的三亞，我們開辟了海邊婚禮等等這樣的一些獨(dú)特的服務(wù)，我們希望通過不同的服務(wù)和不同的用心給客戶帶來不同的體驗(yàn)，從而吸引包括mice市場(chǎng)在內(nèi)的各個(gè)市場(chǎng)的客戶，我們不想做的就是一味的降價(jià)降價(jià)，降價(jià)意味著質(zhì)量和服務(wù)的下降，慢慢的就會(huì)失去我們的客戶。

　　記者：對(duì)中國本土酒店有何建議?

　　鐘凱德：首先，我們公司定位不能說給中國本土酒店提一些建議，因?yàn)槲覀兙褪潜就辆频?。但是我們?cè)谧鼍频甑倪^程中確實(shí)有一些自己的思考。對(duì)酒店而言，什么最重要呢?感覺還是地理位置最重要，但是這一點(diǎn)往往不是酒店管理方能夠決定的。作為管理方，在與業(yè)主簽約時(shí)，往往是酒店已經(jīng)建成并裝修好了，所以位置已經(jīng)是不可選的了。除了酒店地址之外，我們對(duì)自己的建議就是一定要招到優(yōu)秀的人才。因?yàn)闊o論酒店硬件如何，我以前就遇到過用公寓改造成的酒店，硬件條件并不優(yōu)秀，但是如果能招到具有積極態(tài)度的人，那么所有硬件上的問題都可以彌補(bǔ)。我從親身的感受得出的經(jīng)驗(yàn)是在招聘過程中，人的態(tài)度是最重要的。技能可以教，但是一個(gè)人的態(tài)度是無法教的。除此之外，作為一家本土酒店，海航酒店也一直在吸取國外先進(jìn)的酒店管理文化以及先進(jìn)的管理技術(shù)，這些對(duì)于本土酒店而言都非常重要。

　　管理經(jīng)驗(yàn)：做酒店，人才是根本

　　記者：您擁有40多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)，并曾任職于17家不同的酒店，您的管理理念是什么?這種管理理念給海航酒店帶來怎樣的影響?

　　鐘凱德：我走過全球很多地方，最深的感觸就是，也是根植于我的酒店管理理念的核心是，酒店無論有多么好，裝修有多么豪華，或者地理位置有多好，最重要的不是這些，最重要的是人。問一個(gè)問題，你是想住在一個(gè)環(huán)境一般，但是服務(wù)特別貼心，你還想再去的一家酒店;還是想住在一個(gè)金壁輝煌，但是服務(wù)人員都冷冰冰的，以致于你都不敢去點(diǎn)餐的酒店?你要對(duì)你的員工進(jìn)行培訓(xùn)，要培養(yǎng)酒店的職業(yè)經(jīng)理人以及酒店的管理者，這二者是截然不同的?？偠灾?，培養(yǎng)人才是重中之重。

　　記者：您如何看待一家酒店的生命周期?

　　鐘凱德：一家酒店是沒有固定的生命周期的。事實(shí)上，你想讓你的酒店活多久，它就能活多久。在倫敦有一家酒店，已經(jīng)有100多年的歷史了。這家酒店的店主為了讓酒店能夠重放光彩，將酒店關(guān)閉了一年半，對(duì)酒店從內(nèi)到外進(jìn)行了裝修，使之煥然一新，完全看不出是一家已經(jīng)有100多年歷史的酒店。其實(shí)如果你不好好經(jīng)營(yíng)一家酒店，那么它的生命周期就會(huì)很短。假如你不再投入任何資金來重新裝修和維護(hù)，而是從現(xiàn)有的措施中不停的榨取利潤(rùn)，那么這家酒店很快就會(huì)死掉。在我看來，讓一家酒店青春常駐的方法是，一旦發(fā)現(xiàn)有任何硬件出現(xiàn)問題，就立刻修補(bǔ)?？梢砸徊糠忠徊糠謥硎┕?，這樣并不影響旅客的入住，同時(shí)也可以避免出現(xiàn)一些難以解決的大問題。

　　記者：您覺得酒店設(shè)計(jì)帶給酒店的商業(yè)價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面?

　　鐘凱德：設(shè)計(jì)對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)來說至關(guān)重要。在我來到中國的十幾年間，我所見到的酒店，幾乎就沒有能按時(shí)開張的，大部分的原因都在設(shè)計(jì)上。地球上的70億人，每個(gè)人都能提出自己的一個(gè)設(shè)計(jì)方案，每個(gè)人的想法都有所不同，所以業(yè)主和設(shè)計(jì)方的矛盾是恒久存在的，業(yè)主了解自己的喜好，但是他并不擅長(zhǎng)設(shè)計(jì)。其實(shí)酒店設(shè)計(jì)者責(zé)任重大，他們把握著酒店的走向，風(fēng)格等等。酒店設(shè)計(jì)者與酒店管理者、業(yè)主之間的溝通，對(duì)酒店的準(zhǔn)時(shí)開業(yè)和正常運(yùn)營(yíng)來說非常重要。往往酒店開業(yè)不斷延期，就是因?yàn)闃I(yè)主覺得酒店設(shè)計(jì)并不符合其想象，或者設(shè)計(jì)者與業(yè)主之間的溝通不暢。另一方面，現(xiàn)在很多酒店都是全功能的，比如說酒店要配備游泳池、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳等等，但是這些所有的設(shè)計(jì)真的有意義嗎?在設(shè)計(jì)酒店的時(shí)候，要仔細(xì)看看目標(biāo)客戶是什么，受眾是誰。比如我們的酒店注重婚禮宴會(huì)，那么一定要設(shè)計(jì)一個(gè)大宴會(huì)廳;但是如果我們的側(cè)重點(diǎn)不是婚禮宴會(huì)而是家庭旅游，那么有關(guān)于親子方面的設(shè)計(jì)就非常重要。設(shè)計(jì)要和我們的目標(biāo)客戶相匹配，這是我想最后強(qiáng)調(diào)的。