施泰根博閣酒店集團(tuán)是一家具有130多年歷史的酒店管理集團(tuán)，2012年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。對(duì)于以后在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展以及前景，施泰根博閣(北京)酒店管理公司副總經(jīng)理本杰明·柯瑞慈與我們進(jìn)行了分享。

　　我們了解到，施泰根博閣酒店集團(tuán)在1930年就建立了。為什么會(huì)選擇在2012年這個(gè)時(shí)間段進(jìn)入中國(guó)，因?yàn)橄鄬?duì)于國(guó)內(nèi)其他國(guó)際酒店管理集團(tuán)而言，這個(gè)時(shí)間段似乎有些晚。

　　本杰明：如果追溯到施泰根博閣酒店的歷史，它的第一家酒店應(yīng)該是1876年建的。確實(shí)像你提到的那樣，我們進(jìn)入中國(guó)比較晚，但是這其中一個(gè)非常重要的原因是我們希望可以在歐洲做的更完善，打好基礎(chǔ)后再進(jìn)行世界性的擴(kuò)張。

　　事實(shí)上施泰根博閣酒店建立時(shí)是一個(gè)家族企業(yè)，而且到目前為止他仍然是一個(gè)家族企業(yè)。2009年，施泰根博閣酒店開(kāi)始大規(guī)模的國(guó)際擴(kuò)張，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它在歐洲的擴(kuò)張密度非常大，在荷蘭、比利時(shí)都可以看到它的身影，甚至在埃及包括多哈都有施泰根博閣酒店。

　　據(jù)我了解像洲際、萬(wàn)豪這些國(guó)際管理集團(tuán)擴(kuò)張的速度是非?？斓?，您如何看待目前中國(guó)的酒店市場(chǎng)?

　　本杰明：中國(guó)酒店市場(chǎng)與西方的酒店市場(chǎng)相比發(fā)展速度是非常快的。其實(shí)中國(guó)的酒店業(yè)在最近發(fā)生很大的變化：其中之一就是中國(guó)政府出臺(tái)了一些比較嚴(yán)格的政策，會(huì)對(duì)酒店業(yè)市場(chǎng)照成一些影響;但我認(rèn)為另外一個(gè)變化比政策的影響更大——中國(guó)人的出行方式以及生活方式的變化?，F(xiàn)在很多中國(guó)人的出行不僅僅是為了商務(wù)需求，還有很多人是帶著家人度假、娛樂(lè)，他們更樂(lè)于享受自己的自由時(shí)光。中國(guó)人變得更愿意出去旅游，到各地游覽，看看中國(guó)看看世界。另一方面結(jié)合中國(guó)政府的政策，四星級(jí)酒店在中國(guó)酒店市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。

　　作為一家擁有德國(guó)血統(tǒng)的酒店，施泰根博閣酒店是如何推廣“德國(guó)制造”這樣一個(gè)酒店文化?

　　本杰明：首先我們整個(gè)酒店集團(tuán)有一個(gè)標(biāo)語(yǔ)——我們是德國(guó)制造，用它來(lái)傳遞施泰根博閣酒店的德國(guó)酒店文化。而且你從我們酒店的名字也可以發(fā)現(xiàn)，中文名字雖然叫施泰根博閣(北京)酒店管理有限公司，但是英文名字叫The German Group，我們?cè)诿值倪x擇上也是希望可以傳達(dá)我們是德國(guó)制造的這樣一種形象，希望能夠把德國(guó)的酒店文化、德國(guó)的傳統(tǒng)帶到中國(guó)市場(chǎng)。

　　關(guān)于如何傳承德國(guó)文化，如何推廣我們德國(guó)特色的酒店文化，我可以用我們?cè)诒本┬麻_(kāi)業(yè)的萬(wàn)世名流酒店來(lái)舉例，你能體會(huì)到很多的文化特色在里面，比如說(shuō)我們餐廳的名字都是選擇一些跟德語(yǔ)相關(guān)的名字，而且在我們餐廳的菜單里除了中文、英文你還可以看到德文，還有一些方方面面的角落里你都可以看到德國(guó)的元素在里面，更重要的是我們酒店里有一些員工是可以直接用德語(yǔ)交流的。

　　作為一家外來(lái)酒店集團(tuán)，施泰根博閣酒店會(huì)采取哪些策略來(lái)融入中國(guó)市場(chǎng)?目前的效果如何?在未來(lái)會(huì)有哪些創(chuàng)新的舉措?

　　本杰明：就像剛才提到的施泰根博閣酒店進(jìn)入到中國(guó)比較晚，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是非常幸運(yùn)的時(shí)間，因?yàn)槲覀冞M(jìn)入中國(guó)的這個(gè)時(shí)間段剛好是中國(guó)酒店市場(chǎng)發(fā)生變化的時(shí)候。

　　施泰根博閣酒店集團(tuán)旗下不只有施泰根博閣酒店這樣的五星酒店品牌，我們也有商務(wù)型的酒店叫InterCity，還有施泰根博閣度假酒店(明年我們將會(huì)有一家施泰根博閣度假酒店在三亞海棠灣開(kāi)業(yè))來(lái)適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的變化。InterCity酒店是一個(gè)針對(duì)商務(wù)人士，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的四星級(jí)酒店，剛好可以彌補(bǔ)現(xiàn)在市場(chǎng)上的空缺。

　　也就是說(shuō)，我們?cè)谥袊?guó)不但要推廣施泰根博閣酒店這樣的五星品牌酒店，也會(huì)推InterCity 這樣的四星級(jí)商務(wù)酒店來(lái)填補(bǔ)市場(chǎng)的空缺。就在最近，我們剛在青島簽訂了一個(gè)InterCity品牌的酒店項(xiàng)目，預(yù)計(jì)2年后開(kāi)業(yè)。用一句話來(lái)說(shuō)就是，我們可以用我們旗下各種定位的酒店來(lái)填補(bǔ)中國(guó)市場(chǎng)的空缺，來(lái)適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的變化。

　　創(chuàng)新對(duì)所有酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橐ヅ浜线m的員工。從創(chuàng)立時(shí)起一直到現(xiàn)在，施泰根博閣酒店集團(tuán)一直都在培養(yǎng)適合的員工。這方面投入了非常大的精力，施泰根博閣酒店集團(tuán)是第一家擁有自己的酒店管理學(xué)院的酒店集團(tuán)。

　　這也正是我的問(wèn)題之一，除了您提到的施泰根博閣酒店集團(tuán)自己的酒店管理學(xué)院，同時(shí)還跟石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院有簽署合作的協(xié)議。那么貴集團(tuán)關(guān)于人才管理這方面的優(yōu)勢(shì)在哪里?

　　本杰明：我們?cè)谌瞬殴芾磉@方面的優(yōu)勢(shì)是會(huì)為員工提供培訓(xùn)、再培訓(xùn)，這樣可以培養(yǎng)員工關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，而服務(wù)的本質(zhì)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，只有關(guān)注了細(xì)節(jié)之后，才能提升我們的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)質(zhì)量更好，甚至達(dá)到卓越的程度。

　　跟石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院的合作，主要是考慮到中國(guó)市場(chǎng)上酒店員工的巨大缺口。在中國(guó)酒店市場(chǎng)的巨大潛力下，每天都有更多的酒店開(kāi)業(yè)，酒店人才需求的缺口越來(lái)越大，這不但是國(guó)內(nèi)酒店品牌面臨的困難也是國(guó)際酒店品牌面臨的困難，所有酒店集團(tuán)都要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題——尋找符合酒店工作條件的員工。

　　剛才你也提到了服務(wù)，我們都知道服務(wù)是客人選擇的根本。作為一家有80多年歷史的酒店品牌，貴集團(tuán)在服務(wù)方面提出了傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)的結(jié)合，這里的傳統(tǒng)服務(wù)指什么?現(xiàn)代服務(wù)指什么?傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)相結(jié)合又指什么?

　　本杰明：所謂的傳統(tǒng)服務(wù)是我們的秘訣，也是施泰根博閣酒店的精髓。

　　所有施泰根博閣酒店的員工在培訓(xùn)的過(guò)程中，都會(huì)被注入施泰根博閣的服務(wù)理念的精髓。每一個(gè)在施泰根博閣工作的人都會(huì)以在這里工作為自豪，這種自豪感會(huì)不斷的傳承給新加入的員工，這就是我們的傳統(tǒng)傳承。

　　關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)，就是我們通過(guò)不斷改變服務(wù)方式來(lái)適應(yīng)客人不斷變化的需求。實(shí)際上對(duì)于酒店的服務(wù)來(lái)說(shuō)，有一個(gè)很重要的點(diǎn)就是能夠預(yù)知客人的需求，在客人還沒(méi)有說(shuō)出他需要什么的時(shí)候，我們就能知道他需要什么。酒店要有很深的底蘊(yùn)才能做到這些，而我們擁有130-140年的酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，這樣的經(jīng)驗(yàn)使我們能夠更快的適應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷在我們的服務(wù)理念里面加一些新的理念。

　　每一個(gè)集團(tuán)都會(huì)有自己的戰(zhàn)略計(jì)劃，施泰根博閣酒店集團(tuán)在未來(lái)幾年有哪些拓展計(jì)劃?

　　本杰明：施泰根博閣酒店集團(tuán)在擴(kuò)張的過(guò)程中，對(duì)于拓展的戰(zhàn)略計(jì)劃是非常認(rèn)真、精挑細(xì)選的。對(duì)于任何一個(gè)施泰根博閣酒店的項(xiàng)目，它都要認(rèn)真考量目標(biāo)市場(chǎng)以及項(xiàng)目合作方，只有這兩點(diǎn)都達(dá)到施泰根博閣酒店的期望的時(shí)候，我們才會(huì)決定來(lái)做這個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)檫@兩點(diǎn)是保證這個(gè)項(xiàng)目取得成功的前提。所以施泰根博閣酒店在擴(kuò)張的時(shí)候也是采取了德國(guó)的這種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞?，需要?jīng)過(guò)深思熟慮，一步一個(gè)腳印地?cái)U(kuò)張過(guò)程。當(dāng)然我們也希望可以快速地發(fā)展更多的酒店，我認(rèn)為我們?cè)谥袊?guó)這個(gè)市場(chǎng)做到了。

　　而且在施泰根博閣酒店的擴(kuò)張的過(guò)程中有很重要的一點(diǎn)，就是我們用的都是集團(tuán)自己的錢(qián)，這意味著我們靠自己的力量來(lái)制定擴(kuò)張策略，而不用過(guò)多的依賴(lài)別的企業(yè)。

　　施泰根博閣酒店目前有哪些核心的產(chǎn)品來(lái)吸引中國(guó)的客源市場(chǎng)?

　　本杰明：首先在歐洲，我們酒店的建筑非常有特色，都是一些非常古老的建筑。但是在中國(guó)我們既希望管理新建建筑，也希望管理有風(fēng)格的古老建筑。

　　酒店產(chǎn)品方面，我們有超五星的酒店，包括施泰根博閣法蘭克福旗艦店、杜塞爾多夫大酒店、聯(lián)邦德國(guó)的國(guó)賓館匹得堡酒店。另外我們也有五星級(jí)酒店，施泰根博閣度假村等等。還有適合商旅人士的四星InterCity商務(wù)型酒店。特別值得一提的是我們所有的InterCity酒店都位于交通非常便捷的地方，像機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站這些交通樞紐附近?？偠灾覀冇蟹浅ＸS富的多種定位的產(chǎn)品。

　　施泰根博閣酒店在設(shè)計(jì)上有沒(méi)有一些特別的地方，具體體現(xiàn)在哪些元素上?

　　本杰明：設(shè)計(jì)確實(shí)是施泰根博閣酒店與其他酒店區(qū)別開(kāi)來(lái)有自己特色的地方?？梢源騻€(gè)比喻，所有施泰根博閣酒店就像一條珍珠項(xiàng)鏈，粗略看可能都是一樣的珍珠，實(shí)際上每一顆珍珠都是不一樣的，串在一起又非常的和諧。施泰根博閣酒店首先要講究整個(gè)酒店整體的美觀，另外還要處于一個(gè)優(yōu)越的地理位置，最重要的酒店內(nèi)部質(zhì)量要特別好。對(duì)于施泰根博閣酒店來(lái)說(shuō)，并不要求每一家酒店都要有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格。但是每一家酒店都會(huì)有自己的特色并在有特色的基礎(chǔ)上保證高質(zhì)量，每一家施泰根博閣酒店一定都是高質(zhì)量的酒店。InterCity酒店這方面跟施泰根博閣酒店是有區(qū)別的，因?yàn)樗饕敲嫦蛏虅?wù)人士，旨在為商務(wù)人士提供一個(gè)非常舒適的、干凈的居住環(huán)境。所以InterCity酒店一般遵循統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)，但是我們對(duì)于InterCity酒店的選址問(wèn)題，要求的更加苛刻。

　　我們知道施泰根博閣酒店的核心價(jià)值觀是崇尚傳統(tǒng)、關(guān)注細(xì)節(jié)、服務(wù)周到，是用德國(guó)傳統(tǒng)文化理念去感染每個(gè)客人。這個(gè)理念如何在具體操作中體現(xiàn)?

　　本杰明：你剛才已經(jīng)非常精準(zhǔn)地總結(jié)了施泰根博閣酒店文化的核心理念。如果想要做到這三點(diǎn)，最重要的是選擇合適的員工，然后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，再給予員工必要的支持，以便幫助員工有更好的職業(yè)發(fā)展。一旦員工在事業(yè)上得到滿足之后，他們就會(huì)對(duì)施泰根博閣酒店有非常高的忠誠(chéng)度，并且他會(huì)把對(duì)施泰根博閣酒店的忠誠(chéng)度以及事業(yè)的滿足感轉(zhuǎn)化成對(duì)客人的熱情，這樣客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予很大的認(rèn)可。

　　最后想問(wèn)一下本杰明先生，您個(gè)人有多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，是否可以跟我們分享下您在酒店以及客房運(yùn)營(yíng)的心得。

　　本杰明：要建一家酒店很容易，每個(gè)人都可以建非常好的酒店，就像造車(chē)一樣，你花的錢(qián)越多車(chē)就越好。酒店也是同樣的，你建酒店的資金投入越多，酒店就越豪華。但是重要的地方是，你要能找到正確的、合適的人。因?yàn)樗麄兛梢愿愕目腿水a(chǎn)生良好的互動(dòng)。還有至關(guān)重要的一點(diǎn)，就是要跟當(dāng)?shù)氐奈幕诤?，在發(fā)揚(yáng)德國(guó)文化精髓的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕奶赜袃?yōu)勢(shì)。例如中國(guó)市場(chǎng)，不但要帶來(lái)德國(guó)酒店的管理文化，同樣也要融入中國(guó)的服務(wù)理念，這樣最后才能達(dá)到雙贏。

　　中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于施泰根博閣酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，我們也很愿意進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并且我認(rèn)為我們集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展會(huì)非常好。