讓顧客放心、滿意、負(fù)責(zé)任的品牌最終才會走得更長遠(yuǎn)!最才獲得更好的品牌美譽(yù)度和知名度，顧客才會更加忠誠你這個品牌!要如何做到讓顧客放心呢？來聽聽三碧酒店集團(tuán)品牌運(yùn)營總監(jiān)張志輝先生的看法。

　　目前酒店的無線IT系統(tǒng)管理除了使用第三方系統(tǒng)，還有沒有其他的方式?這些方式各有怎樣的優(yōu)缺點(diǎn)?

　　張志輝：目前酒店的無線IT系統(tǒng)管理方式基本有兩種，一種是使用第三方無線IT管理系統(tǒng)對各AP進(jìn)行驗(yàn)證權(quán)限管理，還有一種就是酒店自己搭建架設(shè)對各AP進(jìn)行開放式管理;使用第三方無線IT管理系統(tǒng)驗(yàn)證權(quán)限管理的優(yōu)點(diǎn)就是能夠使酒店在整個無線網(wǎng)絡(luò)管理方面更簡單、相對安全穩(wěn)定，通過與前臺PMS系統(tǒng)對接，客人身份驗(yàn)證、密鑰確認(rèn)，確保酒店無線流量資源不被非酒店顧客蹭用，有利于流量速度的控制和免受外WIFI相關(guān)黑客攻擊等;然而缺點(diǎn)主要存在于其必須讀取PMS系統(tǒng)服務(wù)器中住客相關(guān)信息進(jìn)行驗(yàn)證識別，使得客人信息存在外泄的可能性。

　　酒店自己搭建架設(shè)對各AP進(jìn)行開放式管理優(yōu)點(diǎn)就是有利于酒店自主開放管理，適當(dāng)加密，使得酒店目標(biāo)區(qū)域定向覆蓋，方便該區(qū)域客人免費(fèi)使用無線WIFI，有利于提高賓客滿意度和住宿體驗(yàn);然則缺點(diǎn)主要存在于其架設(shè)及管理成本較大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，使用客戶量無法控制，流量占用較大，一定程度上會影響住客無線上網(wǎng)速度，同時(shí)，若工作WIFI與客用WIFI混用未分離，亦存在一定的不安全因素。

　　酒店該如何防止客戶信息泄密?

　　張志輝：首先，客用WIFI和工作用WIFI必須分開，可以物理或者邏輯上分離(客人有可能通過WIFI攻擊酒店內(nèi)部服務(wù)器，若做到隔離，則這種可能性基本不存在)。其次，使用第三方IT無線管理系統(tǒng)必須在PMS系統(tǒng)信息輸出接口將客人信息加密(例如：最多允許讀取住客的中文拼音及房號信息)，對酒店客人姓名、身份證號碼、地址、手機(jī)號碼、郵箱、入住日期等隱私信息進(jìn)行嚴(yán)格技術(shù)控制，即使數(shù)據(jù)外泄，對方拿到的數(shù)據(jù)也是不可識別的。

　　同時(shí)，在系統(tǒng)開發(fā)過程中從業(yè)務(wù)角度，也要禁止和杜絕第三方合作企業(yè)存在拿到客人信息的可能性。

　　最后，酒店內(nèi)部IT信息管理當(dāng)中也須重視在對外通訊技術(shù)層面的處理，防止一些技術(shù)黑客和內(nèi)部人員惡意攻擊(很多攻擊，都是從內(nèi)部和合作方發(fā)起的)，對訪問系統(tǒng)的電腦做安全認(rèn)證，只有授權(quán)的電腦才能訪問系統(tǒng)，最大限度的降低系統(tǒng)信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。

　　酒店在信息系統(tǒng)等方面與第三方合作，該如何把控?

　　張志輝：和第三方信息系統(tǒng)合作的時(shí)候，不僅是無線WIFI系統(tǒng)管理，還包括諸如：微信接口、聯(lián)名會員卡信息共享等一些需導(dǎo)入流量和會員信息的電商平臺，均有可能會做一些雙方的會員信息互通及客戶信息讀取對接，所以，這些就更加需要在合作之初的時(shí)候雙方從技術(shù)角度和法律角度，必須有明確的約定，做好信息安全相關(guān)說明和技術(shù)防范措施，明確雙方的責(zé)任義務(wù)以及需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　在此事件中，第三方著實(shí)表示將承擔(dān)一切責(zé)任，但是社會輿論壓力卻全部指向酒店。畢竟消費(fèi)者不管背后的合作關(guān)系，只關(guān)心自己付錢的地方。那么酒店又該如何保證品牌知名度不受影響?

　　張志輝：確保顧客信息安全是我們企業(yè)和品牌義不容辭的責(zé)任，也是顧客最基本而又核心的需求之一，目前部分品牌酒店確實(shí)存在顧客信息外泄的事實(shí)，盡管有這樣或那樣的原因和理由，但是客人的信息是通過酒店而外泄的，客人付錢消費(fèi)與酒店在法律角度上講存在的是一種買賣雙方的關(guān)系，酒店就有義務(wù)確?？腿诵畔⒌陌踩半[私，若因此而對客人造成損失，酒店需承擔(dān)一定的法律責(zé)任的，當(dāng)然，酒店方亦可保留向第三方控訴的權(quán)利。

　　酒店在這種情況下，應(yīng)該及時(shí)做好“亡羊補(bǔ)牢”措施，查缺補(bǔ)漏，防止類似事件再次發(fā)生，確保顧客信息安全，同時(shí)，對于個別顧客因此而造成的影響或損失，酒店應(yīng)該主動道歉，并出臺相關(guān)的補(bǔ)救措施，讓顧客放心、滿意、負(fù)責(zé)任的品牌最終才會走得更長遠(yuǎn)!最才獲得更好的品牌美譽(yù)度和知名度，顧客才會更加忠誠你這個品牌!

　　同時(shí)，我個人建議在IT信息及技術(shù)方面需要提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通過監(jiān)督及市場機(jī)制進(jìn)行約束，只有這樣才能留下那些對行業(yè)發(fā)展真正有價(jià)值的企業(yè)……