餐飲業(yè)成功營(yíng)銷技巧有哪些？
餐飲業(yè)成功營(yíng)銷技巧有哪些？
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回答者: death
2015-06-04 05:44:26
對(duì)于中小投資者而言，恐怕沒有什么行業(yè)比餐飲業(yè)更吸引人了。一則投資可大可小，既可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，也可聯(lián)營(yíng)、加盟；二則投資周期短、見效快，做上路了，短短幾年時(shí)間，就能完成從單店到連鎖的整個(gè)發(fā)展過程，做到資金的快速增值；三則門檻不高，進(jìn)退自如。因此，做餐飲也就成為眾多創(chuàng)業(yè)者首次創(chuàng)業(yè)的最佳選擇。
然而，任何一個(gè)行當(dāng)都是一門學(xué)問，常言說“隔行如隔山”，餐飲業(yè)并非想象中那么簡(jiǎn)單。眾多“門外漢”涌向餐飲業(yè)后，或許可以很快可以通過獨(dú)特的菜品和創(chuàng)意抓住消費(fèi)者，但隨后卻很難繼續(xù)擴(kuò)大影響，走規(guī)?；l(fā)展道理。不僅慨嘆，餐飲業(yè)的水太深了。
創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，而把事業(yè)做大做強(qiáng)更是難上加難。創(chuàng)業(yè)者可以憑借獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)的夾縫中殺出一條血路，可是往往站穩(wěn)腳跟還沒幾年，就被群起的效仿、競(jìng)爭(zhēng)、假冒攪得焦頭爛額，或者一腳踩進(jìn)錯(cuò)誤投資、盲目擴(kuò)大的污泥中，再也難以脫身。
餐飲業(yè)的水有多深？有人說：好學(xué)肯干的人，做3年才算入門；想當(dāng)甩手掌柜，不出3月就得關(guān)門。一個(gè)餐館，從選址到開業(yè)，從服務(wù)到采購，從點(diǎn)菜到收銀，涉及太多的知識(shí)和細(xì)節(jié)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都會(huì)在你往規(guī)模化發(fā)展的道理上埋下一顆地雷。地雷越多，隱患越大。
我們通過對(duì)餐飲業(yè)內(nèi)幾十家企業(yè)的跟蹤和調(diào)查，為創(chuàng)業(yè)者解讀餐飲企業(yè)內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，挖掘餐飲業(yè)做大做強(qiáng)所需的營(yíng)銷技巧和經(jīng)營(yíng)手段，帶讀者親身感悟這個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)難度，探查任何可能出現(xiàn)的隱患以及有效的解決辦法，從而使經(jīng)營(yíng)者跨越成長(zhǎng)的危險(xiǎn)，尋找做大之道。雖然本文以餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)案例為綱，但其中的諸多手法都可在其他行業(yè)中采用。只要經(jīng)營(yíng)者加入自己的創(chuàng)意，靈活加以運(yùn)用，大的發(fā)展指日可待。
產(chǎn)品可以復(fù)制，技術(shù)可復(fù)制，但創(chuàng)意無法復(fù)制，創(chuàng)意是思想的火花，因經(jīng)驗(yàn)的積累而迸發(fā)；創(chuàng)意是開創(chuàng)市場(chǎng)的倚天劍，用這把劍就可以開拓一片新的疆土，創(chuàng)造一個(gè)新的世界。
口味創(chuàng)新：敢為天下“鮮”
餐飲業(yè)像一個(gè)魔力巨大的磁石，吸引著來自各行各業(yè)的人醉心其中。進(jìn)入餐飲行業(yè)的人形形色色，或者是因?yàn)樯钏?、無奈從幾張桌子開始做起餐飲；或者是有某項(xiàng)拿手好菜，眾人稱贊之余開始籌劃推向市場(chǎng)；亦或是陰差陽錯(cuò)，誤打誤撞進(jìn)入這一領(lǐng)域。
對(duì)于中小投資者而言，餐飲業(yè)門檻低、投資收效快，進(jìn)可攻，退可守，簡(jiǎn)直就是天生的投資寶地。然而就《科學(xué)投資》雜志的研究看來，餐飲業(yè)就像波光平靜的海面，走進(jìn)容易，但要往深處游去，往往會(huì)遇到驚濤海浪，要做出點(diǎn)樣子、創(chuàng)出新意并不那么簡(jiǎn)單。
餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫：“眼光是金，特色是寶”。雖然經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對(duì)特色項(xiàng)目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步。
福壽螺的推廣，重慶歌樂山鎮(zhèn)因“歌樂山辣子雞＂而聞名全國(guó)，他們通過新料舊做、舊料新做，創(chuàng)出了自己的“看家菜”，而且僅憑一道菜就揚(yáng)名全國(guó)，真應(yīng)了那句“一招鮮、吃遍天”的道理。
縱觀國(guó)內(nèi)成功的餐飲企業(yè)我們可以發(fā)現(xiàn)，其競(jìng)爭(zhēng)的三大法寶就是口味，口味，口味。換句話說，特色菜，人無我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。不過這里的三個(gè)“口味”也有不同的含義，第一個(gè)口味可以看作是廚師推出菜品的口味；第二個(gè)口味是不斷創(chuàng)新、符合大眾消費(fèi)所需求的口味；第三個(gè)口味則是適應(yīng)市場(chǎng)變化、及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展的口味。
雖說任何一種菜品都是從原有口味基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新的，個(gè)人認(rèn)為，僅靠幾個(gè)人的閉門冥思畢竟有很大的局限性。因此最好走出去，依靠借鑒拓展思路。會(huì)做生意的老板，要不斷走出去采風(fēng)，向其他人學(xué)習(xí)，創(chuàng)新出具有沖擊力的新菜。學(xué)諸家之長(zhǎng)，走自己的路，取得成功便順理成章了。
回答者: byebye
2015-06-04 05:48:49
一、中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及存在的問題
2005年，中國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7，比去年上漲1336億元，高出社會(huì)消費(fèi)品銷售總額的4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率和拉動(dòng)率分別為17.4%和2.3%。全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)稅金488.8億元，同比增長(zhǎng)17.8%。
2006年，中國(guó)餐飲消費(fèi)零售額首次突破億元大關(guān)，達(dá)到10，345.5億元，同比增長(zhǎng)16.4%，比上年凈增1458億元，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，與改革開放初期的1978年相比增長(zhǎng)了188倍。
2007年1至11月份全國(guó)住宿與餐飲業(yè)零售額累積實(shí)現(xiàn)11131.3億元，同比增長(zhǎng)18.9%，比上年同期幅度高出2.7個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品銷售總額的13.9%，打動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)2.6個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.7%。
通過以上數(shù)據(jù)分析可知中國(guó)的餐飲業(yè)正在以飛速發(fā)展，餐飲業(yè)帶動(dòng)的中國(guó)零售業(yè)及GDP的增長(zhǎng)是功不可沒的。在餐飲業(yè)的發(fā)展中營(yíng)銷起著最為重要的推動(dòng)和促進(jìn)作用。由于營(yíng)銷中服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)，而餐飲業(yè)又完全符合這個(gè)特征，所以作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要助力和保障。
但是，中國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中還存在著很多的問題，如：
（一）經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)有待提高?，F(xiàn)在的好多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者“重銷售輕服務(wù)”，競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)提高。
（二）缺乏全方位、全過程、高質(zhì)量的服務(wù)。由于餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規(guī)范，缺乏了高質(zhì)量的服務(wù)。
（三）營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)不高。由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)于其他行業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利益、完成服務(wù)過程的綜合能力差就成了顯著的問題。
（四）同行之間服務(wù)內(nèi)容雷同,缺乏創(chuàng)新。許多企業(yè)沒有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例,員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性,存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題,致使服務(wù)質(zhì)量不高。
二、餐飲業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性
工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要特征，便是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)重心由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)換。服務(wù)在美國(guó)以及其他一些發(fā)達(dá)國(guó)家中已不再是一個(gè)次要部門了，他們正在成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。而且，由于購買活動(dòng)中消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的不斷增加，即便是傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷，也將與服務(wù)緊密結(jié)合而無法分割，幾乎所有的產(chǎn)品都包含有服務(wù)成分。服務(wù)同時(shí)已經(jīng)成為多數(shù)制造商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于企業(yè)樹立良好的形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足客戶的需要,從而提高公司宣傳效果。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。
近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。所以餐飲業(yè)要想跟上時(shí)代的步伐,取得長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展就必須要發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷。
三、餐飲業(yè)消費(fèi)者的心理研究和經(jīng)營(yíng)對(duì)策
服務(wù)營(yíng)銷從根本上來說是要認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，了解其需求和喜好，并努力滿足消費(fèi)者的需求和喜好的過程。
根據(jù)心理學(xué)分析，餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者想進(jìn)入一家餐館就餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購買過程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。
消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前一般都具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷策劃前需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提高心理效應(yīng)的研究。
（一）餐飲消費(fèi)者消費(fèi)前和消費(fèi)時(shí)的心理分析
從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛著名的需求矩陣把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。
1.清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇餐廳就餐時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之
內(nèi)，同時(shí)在消費(fèi)過程中清潔的環(huán)境也會(huì)增加顧客的滿意度。
2.價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺，所以對(duì)常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。但是餐廳在定價(jià)時(shí)不但必須考慮價(jià)格是否能被消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似于開業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)等促銷活動(dòng)的效果也不菲。
3.位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。如：長(zhǎng)沙雷鋒大道的百果園，客人在就餐的時(shí)候不但能品嘗美味的食物，還能欣賞百果園的自然山色和種植的水果，甚至能品嘗到剛剛摘下來的水果。廣電集團(tuán)附近的西湖樓是世界最大的園林式餐廳，顧客在就餐時(shí)仿佛置身于江南水鄉(xiāng)之中，亭臺(tái)樓榭的舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。換言之，餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無形資產(chǎn)投入，能促成顧客的偏好。
從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳。如果說清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那么在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。
（二）提高餐飲消費(fèi)產(chǎn)品的心理效應(yīng)的方法并不局限于以上分析，作為餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，還是必須要落實(shí)到自身上,采取對(duì)策。
餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，服務(wù)態(tài)度和菜的口味是消費(fèi)者最為重視的。
1.菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，消費(fèi)者是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢？這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”。對(duì)講究色、香、味俱全的中國(guó)消費(fèi)者，諸如菜品的精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等都被尤為重視。但是由于顧客的口味不同，對(duì)菜的評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。如清蒸或水煮基圍蝦，由于剝殼沾醬不但麻煩還可能由于手不衛(wèi)生很多消費(fèi)者不愿意點(diǎn)購，但是用竹簽串起再用錫箔紙包好改成椒鹽蝦，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)顧客差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。比如說，湖南人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于這些，只要餐廳從以消費(fèi)者出發(fā)這個(gè)角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就能因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理滿足。
2.服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。
現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)閱渭兊耐ㄟ^效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。所以要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。現(xiàn)在，餐飲業(yè)為朝這個(gè)方向也做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑的客人，如在長(zhǎng)沙的火宮殿客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實(shí)針對(duì)目標(biāo)顧客群實(shí)施了有效的心理刺激。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。如北京的東興樓、同和居、
至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。所以在餐飲業(yè)業(yè)主就必須要秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲就能做久、做大。
從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。
四、服務(wù)營(yíng)銷過程中的服務(wù)補(bǔ)救（即危機(jī)公關(guān)）和改進(jìn)策略
服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如期履行，上菜和其他服務(wù)太慢，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有的這種失誤都會(huì)引起消極情緒和反應(yīng)。接下來可能的情況是，導(dǎo)致顧客離開，將其經(jīng)歷告知其他顧客，甚至通過消費(fèi)者權(quán)益組織或法律渠道投訴餐廳。
有效解決顧客問題會(huì)對(duì)顧客滿意、忠誠度及其最低績(jī)效產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)餐廳努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。
對(duì)于餐飲業(yè)來說，由于在餐廳就餐的人數(shù)比較多，而且服務(wù)人員的素質(zhì)和受其他因素（如心情、身體）的影響不一定能對(duì)每個(gè)顧客都能有很好的服務(wù)態(tài)度，所以顧客最典型的抱怨可能是就餐前排隊(duì)問題及服務(wù)人員的不良態(tài)度。
（一）為了有效的解決排隊(duì)問題，資金雄厚的大型餐廳能從這幾個(gè)方面預(yù)防服務(wù)失?。?nbsp;
1.設(shè)置排隊(duì)等候顧客休息室。不要將休息室改成用餐包間，因?yàn)轭櫩偷臄?shù)量是無法估計(jì)的，而休息室正好用來降低這種無法估計(jì)的因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
2.休息室可以刷成淺綠色。淺綠色能安頓排隊(duì)等候顧客的焦躁的心理。
3.休息室的座椅要是軟式的皮質(zhì)淺黃色沙發(fā)。淺黃色的沙發(fā)不
但能使顧客心情舒暢，還能因?yàn)槠錅\色調(diào)使顧客有自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生的意識(shí)，皮質(zhì)的沙發(fā)不但能使顧客舒服而且比布藝沙發(fā)更容易打理。
4.室內(nèi)擺放相應(yīng)數(shù)量長(zhǎng)條形沙發(fā)和相等數(shù)量的單人沙發(fā)。長(zhǎng)條沙發(fā)能在用餐高峰期為更多的排隊(duì)顧客提供座位，單人沙發(fā)能滿足排隊(duì)群體中地位較高客人的受尊重的心理需求。
5.等候室安裝大屏幕電視機(jī)和空調(diào)。電視機(jī)能減輕等候中的無聊情緒，空調(diào)能帶給等候顧客舒適的享受，消除其不平衡心理。
6.對(duì)所有排隊(duì)等候的顧客都免費(fèi)提供茶水。
7.對(duì)排隊(duì)等候顧客發(fā)放順序號(hào)碼牌，避免由于部分顧客插隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)而引起的不滿和沖突。
8.設(shè)置VIP專用包間，僅對(duì)VIP客戶開放。VIP專用包間不但能夠是VIP省去排隊(duì)的辛苦，最主要的還是能極大滿足VIP客戶要求與一般客戶更受尊重的心理，還能激發(fā)一部分有渴望享有同等待遇的有能力的普通客戶轉(zhuǎn)化為VIP客戶。
（二）對(duì)于資金實(shí)力和規(guī)模相對(duì)一般的餐廳可以從這幾個(gè)方面預(yù)防服務(wù)失敗。
1.在餐廳內(nèi)一個(gè)環(huán)境較好的角落里設(shè)置一定數(shù)量的較為別致的排隊(duì)等候椅，在椅子一頭擺上一個(gè)書架，放置一些不同種類的雜志免費(fèi)提供給等候的顧客翻看，以減弱其著急和無聊的情緒。
2.為等候顧客發(fā)送號(hào)碼牌，避免插隊(duì)現(xiàn)象引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)。
3.為等候客人提供茶水及一些低值的免費(fèi)食品，使其不好意思再離開去別處就餐，防止客源的流失。
但是對(duì)于整個(gè)餐飲業(yè)，對(duì)所有的服務(wù)而言——無論是客戶服務(wù)，消費(fèi)者服務(wù)或者是B2B服務(wù)——服務(wù)失敗都是不可避免的。即使對(duì)于有著最佳意識(shí)的最好的企業(yè)，乃至世界級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)來說，服務(wù)失敗都是不可避免的。由于服務(wù)失敗的因素有很多，用以下方法可以有效解決客戶抱怨。（1）當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，不管聽到抱怨的服務(wù)人員是否分管顧客抱怨的那一塊，都要求態(tài)度端正、誠懇，用心傾聽，用心為顧客解決問題。然后再把抱怨原因告知負(fù)責(zé)部門，提醒其盡快改正，消除影響。（2）歡迎并鼓勵(lì)抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。服務(wù)人員切不可對(duì)抱怨顧客采取不理睬或無禮態(tài)度。（3）當(dāng)聽到抱怨或發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)快速行動(dòng)。要能夠及時(shí)的處理好這些問題，就必須做到：在一線關(guān)心問題，對(duì)顧客的抱怨迅速直接處理；授權(quán)員工，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)，使問題在發(fā)生時(shí)就予以解決；對(duì)于服務(wù)人員，補(bǔ)救培訓(xùn)是必須的，有效的補(bǔ)救技巧包括傾聽顧客問題、采取初始行動(dòng)、辨別解決方法即即興發(fā)揮以及變通規(guī)則；建立補(bǔ)救獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工不應(yīng)由擅自采取服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰，餐廳應(yīng)采取口頭表揚(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或晉升的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)員工行使其補(bǔ)救權(quán)利。（4）公平對(duì)待顧客：公平對(duì)待顧客能提升顧客的滿意緩和不滿情緒，是有效服務(wù)補(bǔ)救策略必不可少的部分。（5）從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)：缺陷的補(bǔ)救服務(wù)能夠加強(qiáng)餐廳與顧客的聯(lián)系，通過追蹤服務(wù)補(bǔ)救過程，餐廳工作人員對(duì)問題進(jìn)行根本分析，識(shí)別出問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，有時(shí)候能徹底消除對(duì)補(bǔ)救服務(wù)的需要。（6）從失去的顧客身上學(xué)習(xí)：盡管餐廳對(duì)補(bǔ)救服務(wù)做出的努力已經(jīng)很多，但是也不能完全排除失去顧客的可能性。如果發(fā)生了失去顧客的情況，就要總結(jié)失敗教訓(xùn)，從顧客身上學(xué)習(xí)。（7）服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)還是一次性把事情做對(duì)：通過集成所有的戰(zhàn)略，餐廳將會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救的需要將會(huì)越來越少，而當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救確實(shí)發(fā)生時(shí)，公司也早有準(zhǔn)備，能夠以最快的速度解決危機(jī)，贏得顧客滿意和信任。
回答者: 游樂園
2015-06-04 13:04:01
支持樓上的說法，樓上說得很詳細(xì)，掌握到知識(shí)了！
