海底撈火鍋成功的原因
海底撈火鍋很火，很多人甘愿等位來吃，大家來說說海底撈火鍋成功的原因吧~
6 條回答
回答者: jinling
2015-03-28 01:51:52
賣的不是火鍋，是服務(wù)~
回答者: 企鵝日記
2015-03-28 01:54:00
海底撈”火鍋對于在北京生活的人來說或許不太陌生，凡是去過的人都會被它深深的吸引，吸引人的不是因為它口味比別的火鍋店特別，而是因為它無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。是什么原因能夠讓這家普普通通的火鍋店員工的工作激情如此高昂？是什么原因能夠讓這家普普通通的火鍋店門口永遠(yuǎn)是排著長龍？是什么原因能夠讓全球連鎖餐飲的巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）愿意放下身段將年會聚餐放在海底撈，目的是進(jìn)行“參觀和學(xué)習(xí)”？
最新一期的《哈佛商業(yè)評論》以“‘海底撈’的管理智慧”為題，刊登了北大光華管理學(xué)院兩位教授和一位碩士研究生的研究文章。兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)了海底撈的管理經(jīng)驗，通過這篇文章或許我們能夠解碼一些海底撈的成功基因。
領(lǐng)導(dǎo)者人格決定企業(yè)基因
企業(yè)就是領(lǐng)導(dǎo)者的“兒子”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格特點(diǎn)極大地影響著企業(yè)發(fā)展的基因，我們在研究企業(yè)時不能忽視對領(lǐng)導(dǎo)者的研究。海底撈的領(lǐng)導(dǎo)者張勇是一個什么樣的人？
張勇沒有太高的文憑，中專畢業(yè)，在學(xué)校學(xué)習(xí)過程中他經(jīng)常浸淫在圖書館，“自由平等”的思想在他腦海里深深扎根，而現(xiàn)實生活中很多不自由不平等的現(xiàn)象，更加深了他對“自由和平等”的追求。中專畢業(yè)后他被分到了四川拖拉機(jī)廠，而促使他下海經(jīng)商的原因則是因為他在四川拖拉機(jī)廠沒有獲得分房名額，這不禁又讓我想起古人的那句經(jīng)典“福兮禍之所伏，禍兮福之所倚”，是福是禍并不重要，關(guān)鍵在于自己的心態(tài)。
1994年，張勇在四川簡陽開了第一家火鍋店，取名海底撈，在這里張勇扮演著多重角色：收費(fèi)、端盤子、做底料。剛開張生意很冷清，連續(xù)幾天都沒有客人。終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對面的鄰居。他們對火鍋口感評價不一。不過，一致肯定了張勇的服務(wù)。此后，他們成為火鍋店的?？汀Ｒ惶?，當(dāng)?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦，這一小小的舉動讓客人很感動。從此，海底撈便有了擦鞋的服務(wù)，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。
通過對張勇為數(shù)不多的報道我們?nèi)匀豢梢圆蹲降讲糠謱?dǎo)致海底撈成功的基因：平等、自由、專注“客戶”體驗。在海底撈是平等的，這里的員工沒有傳統(tǒng)科層組織的上下級觀念，大家都是一家人；在海底撈是自由的，企業(yè)的文化環(huán)境能夠讓員工感覺到無拘束，更為重要的是，張勇將專注“客戶”體驗做到了極致。
張勇的客戶不僅僅是那些來他火鍋店吃飯買單的客人，還有那些為他干活的伙計們，他深深地知道，只有把伙計們服務(wù)好了，伙計們才有可能把顧客服務(wù)好，想通了這個道理，或許我們就不會對海底撈的員工為什么總是士氣高昂所疑惑了，看看張勇都為他的員工們做了些什么吧：
大部分餐館的員工都是住在地下室，而海底撈的員工則住在正規(guī)公寓里，離上班地點(diǎn)走路不超過20分鐘，有空調(diào)暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還能免費(fèi)上網(wǎng)，公司還專門雇人給員工打掃衛(wèi)生，甚至換洗被單；海底撈三分之一的員工來自四川，張勇專門在簡陽建立了一所寄宿制學(xué)校，讓員工的孩子都能夠受到較好的教育，也解決了他們的后顧之憂；海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的部分獎金由公司直接寄給員工的父母，讓這些生活在農(nóng)村的父母們臉上倍感光彩……（點(diǎn)評：對人性的深刻理解，他做到了極致，并真正的運(yùn)用到商業(yè)活動中）
張勇將客戶關(guān)系管理做到了極致，他做的事情很簡單很自然，卻抓住了所有員工的心，讓員工們能夠義無反顧地跟著他干，這就是為什么我們總能夠看到海底撈每一位員工臉上那真誠的笑容，因為那是發(fā)自他們內(nèi)心的微笑。
相信員工充分授權(quán)
在海底撈，200萬以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)是100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字，而這些管理者與張勇都沒有任何的親戚關(guān)系……看到這里我震驚了，大多數(shù)民營企業(yè)對“錢財”的管理都是慎之又慎的，企業(yè)的財務(wù)、采購這些要害部門，大部分都由自己的親戚或親信管理，即使在盛大，據(jù)說超過1萬元的資金支出也需要陳天橋的親筆簽字，而張勇的授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬罕見。
除了對管理者的授權(quán)外，張勇對一線員工也充分授權(quán)，海底撈的一線員工都有免單權(quán)。“君視臣為手足，臣視君為心腹；君視臣為犬馬，臣視君為國人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇”，張勇正是以這種以誠相待的精神，使得海底撈的員工都愿意把公司當(dāng)作自己的事業(yè)來做。
當(dāng)創(chuàng)新不再來源于領(lǐng)導(dǎo)者
在我所接觸的大多數(shù)企業(yè)家中，幾乎都有一個共同點(diǎn)：希望自己的員工“聽話”，希望通過規(guī)范流程制度來規(guī)范員工的行為，希望有一套固定的模板來讓自己的員工依樣畫葫蘆，把員工當(dāng)成一個個死的機(jī)器。這種思維無論是在大型國有企業(yè)管理者還是中小型民營企業(yè)管理者中，都是司空見慣的思維模式，而海底撈的運(yùn)營模式給了我們一種新的思路。
對于餐飲這樣的服務(wù)業(yè)而言，到底要不要標(biāo)準(zhǔn)化？當(dāng)然要，一些基本的流程當(dāng)然要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化以提高效率和質(zhì)量，但對于直接與客戶打交道的服務(wù)員來說，他們的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度流程，等于只雇傭了他們的雙手，這是最虧本的生意，因為人的雙手根本無法超越機(jī)械。在服務(wù)客戶的過程中，張勇定的標(biāo)準(zhǔn)只有一條：讓顧客滿意！而至于具體讓顧客滿意的方法，則靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。
海底撈的成功之處就在于解放了員工，讓員工從機(jī)器回歸到了人，讓員工自己有思考的能力。在一般的企業(yè)，創(chuàng)新是企業(yè)高管的事，一般員工只需要做好自己的工作，而在海底撈，創(chuàng)新則是每個人的事。想想看，當(dāng)海底撈6000多名員工都在進(jìn)行創(chuàng)新時，那一項項讓顧客驚喜的差異化服務(wù)出現(xiàn)在海底撈也就不足為奇了?；蛟S正像海底撈官方網(wǎng)站上所說的那樣，在海底撈工作的員工是在“用雙手改變自己的命運(yùn)”，而他們的同行無非是在用雙手養(yǎng)家糊口罷了。
管理者從基層來
海底撈還有一個特點(diǎn)，就是除了財務(wù)部和工程部之外，所有的管理者都必須從基層員工做起，張勇信奉一條原則：不親身接觸過客戶的人永遠(yuǎn)也不知道他們在想什么！而正是這種晉升通道的安排也讓員工看到了上升的希望，更激發(fā)了他們努力工作的動力。在這里，學(xué)歷和工齡都不再是晉升的必要條件，在這里工作的人們都認(rèn)同這樣一條真理：只要努力，我的人生就有希望。
海底撈現(xiàn)任北京和上海地區(qū)的總經(jīng)理，最初的職位是門童，這在大多數(shù)人眼里，這可能就跟黑人也能當(dāng)美國總統(tǒng)一樣感到不可思議，似乎做了門童就應(yīng)該做一輩子門童，掃廁所的永遠(yuǎn)也做不了CEO，這一切在海底撈通通被打破：正是這些20多歲的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。
不以利潤論英雄
在海底撈，公司從來不把利潤作為考核的指標(biāo)，不僅不考核單店利潤，整個公司也沒有利潤考核指標(biāo)。這在很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及MBA們看來是不可思議的：企業(yè)怎么可能不以利潤作為考核指標(biāo)呢？沒有指標(biāo)員工怎么會有壓力？KPI、平衡計分卡這些東西不都在強(qiáng)調(diào)財務(wù)指標(biāo)的重要性嗎？
頗具戲劇性的是，這家不以利潤為考核指標(biāo)的企業(yè)，其贏利性卻出其的好，雖然無法獲取其財務(wù)數(shù)據(jù)，但從它沒有一分錢的負(fù)債，這十多年的發(fā)展完全是靠自有資金，沒有一家加盟店這些事實就可以看出，海底撈的盈利能力超強(qiáng)。
那海底撈考核什么？海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工的工作積極性。在海底撈，每個店都要求按照實際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張人員做保障。這與大多數(shù)企業(yè)的做法又不同，在一般的企業(yè)，能夠由5個人做的事情，絕對不會讓6個人來干，因為在他們眼中，人是“機(jī)器”，人越少成本越低，而在張勇看來，人是“人才”，盡快培養(yǎng)出人才，他才能開出更多的海底撈連鎖店，真是思路決定出路！這里我也不禁想起了馬云說過的一句話，賺錢不是目的，只是結(jié)果，可謂一語道破天機(jī)！
抵御資本的誘惑
海底撈這么多年發(fā)展的過程中，一直秉承一種保守穩(wěn)健的發(fā)展思想，張勇有做“中國火鍋第一品牌”的宏偉夢想，但他并不貪圖快，海底撈發(fā)展的門店全是自有門店而非加盟店，同時沒有一分錢的負(fù)債（雖然這在很多人看來會認(rèn)為他不會利用財務(wù)杠桿迅速做大），也拒絕了很多風(fēng)險投資。
資本是個好東西，也是個壞東西，好的一面在于它能夠讓一個企業(yè)迅速變得龐大起來，使自己的規(guī)模和品牌在短時間內(nèi)做大做強(qiáng)，但這也恰恰可能是它壞的一面：由于自身基礎(chǔ)的不牢靠，做大之后反而有可能讓自己瞬間倒塌，這樣的例子在企業(yè)界比比皆是。
張勇是清醒的，他看到了真正讓企業(yè)做強(qiáng)做大的背后，是企業(yè)要能夠培養(yǎng)出一批挑大梁的人才，因此他才會想盡辦法“造人”，以支持他不斷的擴(kuò)張，最終實現(xiàn)中國火鍋第一品牌的夢想。但他也清楚地認(rèn)識到，按照目前的速度是遠(yuǎn)對不上資本家們的胃口的，因為他們的邏輯非常簡單：通過標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制加上資本的支持，很容易就能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化的擴(kuò)張，但這些沒有實體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，卻不知道企業(yè)運(yùn)營是一門很深的學(xué)問，遠(yuǎn)非1+1=2那么簡單，人在這其中起著至關(guān)重要的作用。
也正是抵御住了資本的誘惑，決心做一家私人企業(yè)而非公眾企業(yè)，張勇才能成為一個甩手掌柜，游山玩水，倘若真的成為一家公眾上市公司，或許他會三天兩頭被股東們質(zhì)疑，為股東們答疑解惑，再也沒有時間和心情去享受那一份恬靜了吧！
后記
一直以來都在關(guān)注民營企業(yè)，中國民營企業(yè)的生存環(huán)境十分艱難，如果說別人是含著金鑰匙出生的話，民營企業(yè)只能自己找奶喝，它們很難獲得政策和經(jīng)濟(jì)上的支持，猶如在巖石夾縫中生存的野草，任憑風(fēng)吹雨打。是的，很多人在批判民營企業(yè)的原罪，我接觸過的民營企業(yè)也有不少在財務(wù)上有“問題”，有的企業(yè)還會設(shè)立兩個財務(wù)部，一個專門對外，另一個才是對內(nèi)的財務(wù)，但我們回過頭來想一想，如果換成是你，在這樣惡劣的環(huán)境下，你會怎么做，是坐以待斃還是游走在法律的邊緣？我想只要是自己的企業(yè)，企業(yè)家都會有“活下去”的渴望，也正是因為這樣，他們才會有所謂的原罪問題，也正是因為這樣，馮侖才會發(fā)出“野蠻生長”的吶喊。所以我們在看待這些原罪問題時，一定要理解背后的中國特色。
然而在如此惡劣的環(huán)境中反倒造就了他們強(qiáng)大的求生本領(lǐng)，民營企業(yè)有相比于其它企業(yè)更強(qiáng)的生命力和創(chuàng)新能力，它們正在用最樸素的方法對管理理論進(jìn)行實踐和創(chuàng)新。管理的智慧在草根，因為它們沒有靠山?jīng)]有后路，只能想方設(shè)法謀求生存和發(fā)展，不自覺中它們已然將管理的藝術(shù)演繹到了一個新的高度。（點(diǎn)評：企業(yè)必須找出自己的贏利模式，打開市場，才能贏得生存和下一步的發(fā)展，對管理者來說，股東投資求回報，員工參與為收入）
回答者: 隨波者
2015-03-28 05:58:46
我覺得他們的成功在于他們的管理，無論是人員管理、制度管理、成本管理、服務(wù)管理還是其他方面的管理，都是其他企業(yè)無法完全復(fù)制和做到的，這其中的學(xué)問還需要 自己慢慢去積累。
回答者: tomo_rrow
2015-03-28 08:01:59
海底撈的服務(wù)特別好，服務(wù)員的服務(wù)意識很到位；內(nèi)部員工管理很出色，員工的流失率很低、忠誠度很高！
回答者: 匿名回答
2015-03-28 08:21:04
一直聽說還海底撈等位是種享受呢，我想就是他們的服務(wù)做得比別家更貼心，更讓顧客滿意吧
回答者: 13550370335
2015-04-24 06:05:51
賣的不是火鍋，是服務(wù)
