一、詮釋企業(yè)，思想教育

    為什么大多數(shù)服務(wù)員一直以來都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，而不會將它看作安身立命之所？其實(shí)我們要清楚地認(rèn)識到服務(wù)員也有一顆上進(jìn)心，在滿足現(xiàn)狀的待遇基礎(chǔ)下，他們也會考慮今后的發(fā)展前景。對于大多數(shù)服務(wù)員存在那樣的想法，我們也不用疑惑，那是因?yàn)槲覀儾⑽凑嬲私馑麄兊膬?nèi)心，他們那顆炙熱的上進(jìn)心。

    商場如戰(zhàn)場，生動(dòng)的體現(xiàn)商場競爭的激烈性與生死成亡的緊迫感。一個(gè)軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的強(qiáng)弱有一點(diǎn)很重要，就是思想教育工作做的如何。尤其是在一個(gè)連隊(duì)里，如何把一百多號人的思想統(tǒng)一到一起，為了一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，是非常必要的。中國@@@每次在戰(zhàn)斗前夕，都會進(jìn)行戰(zhàn)斗動(dòng)員，目的就是激發(fā)戰(zhàn)士們的戰(zhàn)斗熱情、統(tǒng)一意志，在戰(zhàn)爭上可以拋開顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的勝利。同樣酒店要在行業(yè)中站得住腳，必須對員工做好思想教育，讓這批服務(wù)員從酒店的大目標(biāo)出發(fā)，勁往一處使，才能加快酒店的發(fā)展。

    酒店要把培養(yǎng)服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進(jìn)取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當(dāng)成一種義務(wù)。酒店要向新進(jìn)服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團(tuán)隊(duì)，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點(diǎn)的，不管是任何意志堅(jiān)強(qiáng)的人。即使是現(xiàn)在意志堅(jiān)強(qiáng)，但是總有一個(gè)時(shí)候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無形的力量推著自己前進(jìn)。完成自己的目標(biāo)是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團(tuán)體的力量。

    在美**人臨近死亡的時(shí)候，一般叫的是“媽媽”或者是“上帝”；中**人叫的一般是“**主義萬歲”，一個(gè)是私情，一個(gè)是信念。兩者一對比，前者馬上顯得蒼白無力。同樣一個(gè)為信念而工作的服務(wù)員與一個(gè)為私情而工作的服務(wù)員的工作力度可想而知。深圳市浙江企業(yè)工會副會長王桂桂曾說過，人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動(dòng)力牽引著工作的動(dòng)力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

    二、注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

    重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個(gè)人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。

    很多細(xì)節(jié)是不可能一一對服務(wù)員進(jìn)行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思考，當(dāng)你作為一個(gè)顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進(jìn)了酒店，服務(wù)員觀察到了這個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)時(shí)詢問是誰的生日后向您道一聲生日快樂。如果他們沒有帶相機(jī)，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當(dāng)然可以打動(dòng)你，相信下次的生日或者又紀(jì)念意義的日子聚餐還會選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深入了解細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時(shí)身心愉悅。

    三、提供學(xué)習(xí)的平臺

    人是生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素；也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中最積極、最活躍的因素。酒店的一切工作都要靠人來完成，在酒店經(jīng)營和管理中，必須使用有開拓精神、有思想、有事業(yè)心、有責(zé)任感并具有一定人格魅力的人，這樣的酒店才能得到發(fā)展。

    因此我們不能忽視服務(wù)員，要知道他們在基層看問題看得更加透徹，從而他們會產(chǎn)生很多想法，但是趨于各種原因而沒有向上級反應(yīng)，那么我們就要去挖掘他們那些對酒店有實(shí)質(zhì)性幫助的想法。酒店為服務(wù)員提供一個(gè)有效的學(xué)習(xí)平臺的同時(shí)也可以提高他們的自信。在這里不得不提到寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個(gè)強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)平臺，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費(fèi)到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進(jìn)行管理知識培訓(xùn)。這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺留住了很多有進(jìn)取心的服務(wù)員，他們希望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店創(chuàng)造更多的利益。

    擁有優(yōu)秀的服務(wù)員，才能營造一家出類拔萃的酒店。酒店是服務(wù)行業(yè)，在一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的時(shí)候，也要去抓住服務(wù)員的心，酒店不僅要授予他們技能，更要注重他們的心態(tài)和信念，這樣才能真正的抓住顧客的心。

第一、要有核心價(jià)值觀。有了核心價(jià)值觀，公司才能確定自己的經(jīng)營理念和使命。公司有了為全體員工所一致認(rèn)同的價(jià)值觀，員工在工作過程中，就會依據(jù)這個(gè)價(jià)值觀對所要做的事情做出是非、善惡及該做與不該做的判斷；有了經(jīng)營理念和使命，員工會將自己的行為與公司的使命聯(lián)系在一起，從而找到自己行為以外的社會意義，即公司的使命是與社會的普遍價(jià)值聯(lián)系在起來的，從而讓員工獲得事業(yè)成就感。

     第二、要幫助和激發(fā)員工成長。公司追求高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，這是對的，但光這樣做還不夠，還要想法提高員工的素質(zhì)。因?yàn)橹挥幸涣魉刭|(zhì)的員工，才能提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)在，很少有公司能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)。大多數(shù)的公司還只是把員工當(dāng)成了可以創(chuàng)造價(jià)值的工具，而沒有把他們當(dāng)成有主觀能動(dòng)性的人，這就造成了公司所解決不了的諸多問題。所以，公司首先要把員工當(dāng)成人，當(dāng)成愛好不同、性情各異的素質(zhì)有差別的人，并把提高員工素質(zhì)當(dāng)成第一位的目標(biāo)。

     在培養(yǎng)員工的過程中，公司要讓員工明白，工作崗位是員工成長的平臺。員工技能的提高、與其他員工交往及協(xié)同能力的提高、心理素質(zhì)的提高等等，一切的一切，都是依托工作崗位來展開的。員工人格的完美，是通過提供生產(chǎn)或提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)來體現(xiàn)的。當(dāng)然，這個(gè)過程也是員工獲得不斷提高薪水的過程。但是，要讓員工明白，薪水等外在的收獲是內(nèi)在提高的外在表現(xiàn)，是其所創(chuàng)造的價(jià)值的表現(xiàn)形式。當(dāng)然，我認(rèn)為，要讓員工接受這些觀念，公司就必須要有明確的價(jià)值觀和經(jīng)營理念