如何處理顧客投訴？
我開(kāi)一家肥牛城，時(shí)常遭到顧客的投訴，而大堂經(jīng)理對(duì)顧客的投訴問(wèn)題，總是不知道怎么處理，尤其是顧客投訴價(jià)格，這樣下去勢(shì)必會(huì)對(duì)餐廳造成一定程度的影響，減少客源。
請(qǐng)問(wèn)：1.面對(duì)顧客投訴應(yīng)該掌握什么樣的處理方式？
2.顧客投訴都有哪些心理？
3.處理顧客投訴的一般流程以及原則是什么？
4.處理顧客的投訴需要特別注意哪些要點(diǎn)？
請(qǐng)問(wèn)：1.面對(duì)顧客投訴應(yīng)該掌握什么樣的處理方式？
2.顧客投訴都有哪些心理？
3.處理顧客投訴的一般流程以及原則是什么？
4.處理顧客的投訴需要特別注意哪些要點(diǎn)？
1 條回答
回答者: 食尚生活
2013-12-28 06:20:40
尊敬的黃先生：
您好！
非常感謝您對(duì)綠滿家的支持與信任！歡迎您來(lái)到我們的網(wǎng)站，希望您的駐足能給您帶來(lái)價(jià)值和意義。
針對(duì)您提出的問(wèn)題，回復(fù)如下：
1、處理顧客投訴要四步走。第一步，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，收集詳細(xì)信息，無(wú)論客人投訴的內(nèi)容是對(duì)還是錯(cuò)，都不要進(jìn)行爭(zhēng)辯，給客人一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)。第二步，判斷客人投訴的心理，是想打個(gè)折，還是只想發(fā)泄一番；第三步，詢問(wèn)顧客的處理意見(jiàn)，一般餐廳遇到顧客投訴后，就會(huì)開(kāi)出解決的方法。再與顧客進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，處于被動(dòng)。不如一開(kāi)始就讓顧客提出自己的要求，再與其進(jìn)行協(xié)商；第四步，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，如果一直針對(duì)問(wèn)題不斷的商討，反而讓雙方的關(guān)系陷入僵局。有時(shí)，需要結(jié)合與顧客溝通的情況，將話題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，拉近關(guān)系后，更利于問(wèn)題的處理。
2、 顧客對(duì)餐廳投訴，有求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償三種心理。要通過(guò)與顧客的溝通交流，正確判斷顧客的心理，但無(wú)論是哪一種心理，都一定要牢記不得與顧客爭(zhēng)辯。
3、一般情況下，處理顧客投訴都是逐層匯報(bào)，即服務(wù)員傳領(lǐng)班再傳部長(zhǎng)，但這種轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的方式，反而引起顧客的不滿。因此，當(dāng)顧客提出指名要誰(shuí)來(lái)處理時(shí)，該管理人員要保障在一分鐘內(nèi)出現(xiàn)，處理得越及時(shí)，對(duì)結(jié)果越有幫助。第二點(diǎn)，是要有自信，相信自己的產(chǎn)品、相信餐廳的品牌，當(dāng)然這種相信并不是否定顧客所說(shuō)的一切。而是給自己自信，通過(guò)溝通沒(méi)有解決沒(méi)有的問(wèn)題。不要抗拒和害怕，有時(shí)讓顧客不滿的，并不是最初投訴的事件，而是餐廳對(duì)該事件處理的態(tài)度和誠(chéng)意，以及處理者本身的表現(xiàn)。
4、處理顧客時(shí)，要把握住“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這句話，即無(wú)論客人當(dāng)前抱怨得有沒(méi)有道理，首先都要認(rèn)同。再低調(diào)的反饋真相，把“對(duì)”留給顧客，讓其找到臺(tái)階。
對(duì)貴餐廳的其他建議：
1、加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理和服務(wù)人員，應(yīng)對(duì)顧客投訴的培訓(xùn)。
2、 顧客既然普遍對(duì)價(jià)格有投訴，餐廳就要整理出規(guī)范的說(shuō)詞。突出為什么價(jià)格高原因，如：肥牛的選材，湯料的特色等。讓顧客感覺(jué)到物有所值，甚至是物超所值。
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